R.O.I. :  les entreprises qui investissent dans l'UX ont-elles de meilleures performances ?

Les entreprises qui investissent dans l’UX sont-elles plus performantes ? De nombreuses études ont déjà montré le Retour sur Investissement de l’UX mais les chiffres commencent à dater et n’intègrent pas la responsabilité numérique des entreprises dans leur périmètre. Nous avons donc décidé d’apporter notre pierre à l’édifice avec une étude dédiée au R.O.I. de l’Expérience Utilisateur en 2023 en France et en Royaume-Uni.

Méthodologie : un sondage international auprès des décideurs en entreprise

La spécificité de notre approche est de comparer les résultats des entreprises qui font de l’UX avec celles qui n’en font pas. Nous avons pour cela constitué un échantillon de 200 répondants :

• 100 participants en France, 100 participants au Royaume-Uni.
• Décisionnaire d'un budget d'au moins 100 000 €/ an.
• Travaillant dans des entreprises de plus de 100 salariés.
• Occupant leur fonction dans un des domaines suivants : digital, marketing, UX, innovation, expérience client, e-commerce.

Nous nous sommes appuyés sur un panel externe et non sur notre fichier client afin de ne pas biaiser les résultats avec des personnes trop proches de l’UX.

Q4 - Quel est votre poste ? Base : 200 individus

Plus de 80% des décideurs sont dans des organisations qui travaillent l’UX

Ce simple chiffre constituent déjà un enseignement majeur. Plus de 80% des répondants ont indiqué que leur entreprise investissait dans l’expérience utilisateur.

Par ailleurs, 65% des répondants considèrent que leur entreprise s'appuie sur l’avis des utilisateurs/clients pour prendre leurs décisions en matière de développement :

• C’est le critère le plus cité en France à égalité avec les tendances du marché,
• Et le critère numéro deux en Angleterre après les données client en interne

Q7 - Aujourd’hui, sur quels critères votre entreprise prend-elle ses décisions en matière de développement ? Base : 200 individus

Au global, les entreprises vont suivre la satisfaction client et le chiffres d’affaires

En termes d’indicateurs maintenant, selon les décideurs interrogés, les entreprises en France comme au Royaume-Uni indiquent suivent la satisfaction client à 71% et sont 64% à suivre le chiffre d’affaires comme indicateurs clefs. De nombreux autres indicateurs étaient proposés, l’expérience des utilisateurs arrivant au 5e rang :

Q8 - Quels indicateurs clefs votre entreprise suit-elle ? Base : 200 individus Question posée à tous

70% des entreprises qui investissent dans l’UX ont vu leur chiffre d’affaires augmenter en 2022

Nous avons interrogé séparément les répondants sur l’évolution des différents indicateurs et comparé cela avec le fait que leur entreprise investisse ou non dans l’Expérience Utilisateurs.

Le CA a 20% de chances en plus d’augmenter pour les entreprises qui investissent dans l’expérience de leurs usagers.

Ainsi, 70% des entreprises qui investissent dans l’UX ont vu leur chiffre d’affaires augmenter en 2022, contre seulement 50% pour celles qui n’en font pas.

Q11 - L’expérience utilisateur (UX) consiste à s’intéresser à l’expérience vécue par une personne en interaction avec un système, un service ou un produit, le plus souvent digital. Dans votre entreprise, y a-t-il un travail effectué sur l’expérience utilisateur (UX) ? Base : 128 individus Q9 posée à ceux ayant sélectionné les réponses suivantes : (Q8 : "Taux de transformation" est coché) OU (Q8 : "Chiffre d’affaires" est coché) OU (Q8 : "Marges" est coché) OU (Q8 : "Part de marché" est coché) OU (Q8 : "Notoriété de marque" est coché) OU (Q8 : "Perception de l’image" est coché) OU (Q8 : "Satisfaction client" est coché) OU (Q8 : "Expérience des utilisateurs" est coché) OU (Q8 : "Taux d’engagement" est coché) OU (Q8 : "Fidélisation client" est coché) OU (Q8 : "Impact environnemental/social"est coché)

La satisfaction client 24% de chances en plus d’augmenter pour les entreprises qui mettent des budgets UX

La satisfaction client s’est améliorée pour 66% des organisations qui font de l’UX alors qu’elle a stagné pour 58% des organisations qui n’en font pas.

Q11 - L’expérience utilisateur (UX) consiste à s’intéresser à l’expérience vécue par une personne en interaction avec un système, un service ou un produit, le plus souvent digital. Dans votre entreprise, y a-t-il un travail effectué sur l’expérience utilisateur (UX) ? Base : 142 individus Q9 posée à ceux ayant sélectionné les réponses suivantes : (Q8 : "Taux de transformation" est coché) OU (Q8 : "Chiffre d’affaires" est coché) OU (Q8 : "Marges" est coché) OU (Q8 : "Part de marché" est coché) OU (Q8 : "Notoriété de marque" est coché) OU (Q8 : "Perception de l’image" est coché) OU (Q8 : "Satisfaction client" est coché) OU (Q8 : "Expérience des utilisateurs" est coché) OU (Q8 : "Taux d’engagement" est coché) OU (Q8 : "Fidélisation client" est coché) OU (Q8 : "Impact environnemental/social" est coché)

La satisfaction des clients et des utilisateurs est le premier bénéfice cité d’un tel investissement

L’expérience utilisateur permet d’améliorer la satisfaction de leurs clients/utilisateurs pour 65% des décideurs ayant participé à l’étude en France comme en Angleterre. Parmi toutes les autres propositions, l’une d’elle a attiré notre attention. Ainsi, selon les répondants seules 28% des organisations voient un impact de l’UX pour créer de nouvelles offres. Empiriquement chez Ferpection, nous constatons un énorme impact à intégrer la recherche utilisateur pour toute entreprise qui cherche à innover comme le montre ce cas client de lancement d’une nouvelle offre pour les autoroutes SANEF.

Q12 - Nous aimerions maintenant mesurer la place de l’UX dans votre entreprise. Pourquoi votre entreprise travaille l’UX ? Base : 175 individus Question posée à ceux ayant sélectionné les réponses suivantes : (Q11 : "Nous travaillons l’UX dans mon entreprise, mais pas dans mon équipe" est coché) OU (Q11 : "Nous travaillons l’UX dans mon équipe, mais pas moi" est coché) OU (Q11 : "Je travaille l’UX dans le cadre de mes missions" est coché)

Numérique Responsable, UX for Good, on progresse

Selon les répondants, 3 entreprises sur 4 ont vu leurs indicateurs environementaux / sociétaux progresser, quasi indépendament de leur investissement dans l’UX. Lorsque l’on regarde plus en détail les sujets du numérique responsable, deux points saillants émergent :

• D’une part la politique RGPD est pratiquement en place avec 74% des répondants qui déclarent que leur entreprise le font déjà. On peut cependant s’interroger sur les 26% restants. Dans une moindre mesure, ce pourcentage est de 60% sur les sujets d’accessibilité numérique.
• Pour l’avenir, le projet chantier majeur semble être celui de l’éco-conception digitale : 42% des décideurs déclarent que leur entreprise compte le faire.
  

Q20 - Dans votre entreprise, quelles actions à impact environnemental et/ou social sont mises en œuvre sur les sujets numériques ? Base : 175 individus Question posée à ceux ayant sélectionné les réponses suivantes : (Q11 : "Nous travaillons l’UX dans mon entreprise, mais pas dans mon équipe" est coché) OU (Q11 : "Nous travaillons l’UX dans mon équipe, mais pas moi" est coché) OU (Q11 : "Je travaille l’UX dans le cadre de mes missions" est coché)

Des budgets UX en augmentation

Au final, il n’est pas étonnant que, en 2023, 40% des entreprises de l'échantillon déclarent augmenter le budget consacré à l'UX :

• En France, cette augmentation sert d’abord à augmenter le nombre de projets en rapport avec l’UX.
• Au UK, il s’agit d’abord d’augmenter le budget alloué aux projets UX eux-mêmes.
  

Q16 - Comment va évoluer votre budget relatif à l’UX dans les 12 prochains mois ? Base : 175 individus Question posée à ceux ayant sélectionné les réponses suivantes : (Q11 : "Nous travaillons l’UX dans mon entreprise, mais pas dans mon équipe" est coché) OU (Q11 : "Nous travaillons l’UX dans mon équipe, mais pas moi" est coché) OU (Q11 : "Je travaille l’UX dans le cadre de mes missions" est coché)

Limites et considérations pour une prochaine étude

Il est toujours bon de s’interroger sur les résultats d’une étude. Nous avons déjà cité les deux éléments saillants que revoici :

• Le fait que le chiffre d’affaires et la satisfaction client augmentent plus pour les entreprises qui investissent dans l’UX indique une corrélation mais pas forcément une causalité. Est-ce cet investissement dans l’UX qui permet l’augmentation du CA ? Probablement pas à 100% mais il semble qu’il y contribue. Pour aller plus loin, on pourrait regarder l’évolution en détail de certains indicateurs, comme la conversion mais ils ne seraient alors pas comparables, d’un secteur à l’autre par exemple.
• La part d’entreprises investissant dans l’UX est importante et notre segment d’entreprise n’investissant pas ces sujets s’est révélé inférieur à nos prévisions. Dans une prochaine étude, nous aimerions pouvoir augmenter la taille de ce segment, tout en amenant une granularité dans la question posée afin de mieux contextualiser les réponses obtenues.

Vous voulez en savoir plus ?

Notre étude quantitative sur le Retour Sur Investissement de l’UX apporte plus de granularité sur la comparaison entre France et UK, des informations sur l’organisation des équipes UX, les méthodologies qu’elles privilégient, etc. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus et pour savoir comment l’UX va améliorer la performance de votre entreprise.