De manière générale, on a tendance à résumer la performance à un résultat chiffré. Ce terme est couramment utilisé dans l’univers sportif. Mais, lorsque l’on parle d’ouvrir une nouvelle voie en alpinisme, ou bien de réaliser une figure spécifique en patinage, il s’agit également bien de performance ! Le même schéma s’applique à l’expérience utilisateur. Une UX performante va facilement être associée à un impact direct sur les ventes et le chiffre d’affaires, mais d’autres indicateurs, qualitatifs ou quantitatifs, sont également à prendre en compte. Pour savoir quels sont ceux qui vous permettront de déterminer la performance de votre UX, lisez la suite !

1 | Le business

Cet indicateur semblant être le plus évident, commençons par celui-ci. De manière très directe, il semble indiscutable qu’améliorer son parcours client, online ou offline, augmentera les taux de conversion. Le volume des ventes suivra, ou bien le nombre de souscriptions par exemple.

Mais il peut y avoir également des effets plus indirects de votre UX sur votre business. Si l’on prend l’exemple de L’Oréal, la proposition de nouveaux services peut par exemple nourrir votre expérience client et avoir un impact sur vos ventes. Suite à l’intégration d’une technologie de réalité augmentée, L’Oréal a développé de nouvelles expériences utilisateurs permettant de réaliser un diagnostic de peau via une application et de recommander les produits adaptés à la typologie de peau de l’utilisateur. Ces nouvelles expériences vont donc améliorer votre image de marque (point que nous développerons plus bas), mais aussi apporter de la croissance à votre business.

2 | La satisfaction client

La performance de votre UX peut, et même doit aussi se mesurer par la satisfaction de vos clients. L’expérience utilisateur (UX) est désormais un différenciateur clé pour une marque, de la même manière que le produit ou le prix. La concurrence pour proposer une expérience utilisateur différenciante est donc de plus en plus forte. Il est ainsi devenu nécessaire de mesurer de manière constante et globale la satisfaction des utilisateurs afin de se concentrer sur ce qui fait une différence pour eux. Par « globale », nous entendons que chaque point de contact avec la marque doit être pris en compte, car ils ne forment qu’une seule et même expérience client et qu’il est important de ne pas la compartimenter.

Cette mesure de la satisfaction peut se faire de plusieurs manières : avec des indicateurs quantitatifs comme le score d’une app, la note d’un restaurant sur Tripadvisor, ou encore en utilisant des échelles Attrakdiff. Mais également, avec des données qualitatives comme les avis et feedbacks qui seront associés.

3 | L’image de marque

Ce troisième indicateur est la suite logique des deux premiers. En effet, une expérience utilisateur bien conçue va conduire à la finalisation de l’achat, à la satisfaction de l’utilisateur, et de cette façon participer à la construction de l’image de marque.

La performance de l’UX va ainsi générer non seulement du rachat de la part de l’utilisateur satisfait, mais aussi des recommandations à d’autres utilisateurs potentiels. Les marques misent d’ailleurs de plus en plus sur ces recommandations.

L’exemple le plus simple et le plus parlant reste le choix d’un hôtel ou d’un restaurant : qui ne regarde pas les notes et avis sur Google ou Tripadvisor, en se basant donc sur les expériences des autres clients, pour trouver LE bon plan. Mais on retrouve également le même principe mis en place dans d’autres secteurs et de manière différente. Darty a par exemple fait le choix de transformer ses clients en ambassadeurs, en proposant un espace de discussion sur chaque fiche produit. Les utilisateurs parlent ensemble, posent des questions et font leur retour d’expérience :

« Ce système s’avère être un levier de conversion efficace : les avis et les conseils d’autres utilisateurs constituent un gage de confiance et de crédibilité, rassurent le visiteur et le rendent plus enclin à acheter ».

Vous pouvez en savoir plus grâce à cet article.

Par rapport à des avis classiques, cela amène plus d’interactivités et permet de couvrir plus facilement les possibles interrogations des visiteurs.

D’autres font le choix d’utiliser leurs retours clients pour les mettre en avant dans leur campagne de communication. C’est le cas par exemple de la banque Qonto. Les promoteurs s’expriment désormais en ligne et permettent à la marque d’appuyer son message grâce à des faits.

4 | La productivité

Cet indicateur se distingue des autres puisqu’il s’agit d’un impact sur l’interne, tandis que les autres sont tournés vers l’externe.

Une UX performante est également synonyme de productivité, car construire vos projets en vous basant sur l’expérience de vos utilisateurs vous permettra 2 choses :

Premièrement, en mettant l’utilisateur au cœur de la prise de décision et en lui donnant le rôle d’arbitre, vous allez éviter des débats entre collaborateurs et ainsi faciliter la prise de décision. Ici, vous gagnez en temps.

Deuxièmement, non seulement vous prendrez des décisions plus rapidement, mais en plus vous prendrez les bonnes puisqu’elles seront basées sur vos utilisateurs. L’étude SDS Consulting conduite auprès de 735 entreprises, montre que le front office représente pour un projet digital 40 % de l’effort de développement et 80 % des correctifs imprévus. Consulter ses utilisateurs évite donc des dépenses en temps et en argent dans des développements qui devraient par la suite être corrigés, ou pire, qui n’auraient servi à rien. Ici, vous gagnez donc en temps, et en argent. Par exemple, d’après L’Oréal, la systématisation des études et tests utilisateurs leur permet d’économiser 3 sprints agiles par projet digital.

Vous pouvez retrouver plus d’informations sur la productivité de l’UX ainsi que le simulateur de gains de productivité Ferpection dans cet article de blog.

5 | L’impact sociétal d’une UX performante

L’UX se doit de respecter l’utilisateur dans sa globalité puisque celui-ci est au centre de sa conception. L’utilisateur ne doit donc pas seulement être considéré comme un consommateur, mais également comme un individu et un citoyen.

De plus en plus d’initiatives montrent ainsi que conduire ses affaires ne s’oppose pas à être responsable. Même si cela peut parfois sembler ou être contraire à l’objectif business d’une entreprise. Adam Mosseri, le PDG d’Instagram a par exemple récemment déclaré :

« Nous prendrons des décisions qui feront du mal au business si cela aide le bien-être et la santé des gens ».

En allant plus loin, une expérience client proposée peut même influencer le consommateur et lui permettre d’avoir lui-même un impact positif sur la société. C’est par exemple le cas lorsqu’une enseigne de distribution décide de mettre en place l’arrondi solidaire au moment du paiement par carte dans ses points de vente. Ou encore, plus récemment, Google a mis en avant sur sa page de recherche les 5 gestes à adopter pour freiner l’épidémie de coronavirus.

Vous pouvez voir ou revoir notre webinar sur le sujet juste ici :

Pour conclure, si vous souhaitez évaluer la performance de votre UX, ne regardez pas seulement l’impact sur vos ventes. Vous pouvez construire un tableau de bord pour avoir une vision plus macro et mettre cet indicateur en perspective de ceux que nous venons de détailler. Découvrez notre guide complet dédié pour en savoir plus sur l’UX research.

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