Devenir un acteur international de l'UX Research

Dans notre premier article consacré à l'UX Research globale, nous avons parlé de l'approche pour aborder un nouveau pays comme la Chine. Puis, nous avons adopté un point de vue plus généraliste sur les particularités des études internationales.

Pour conclure cette série, nous allons voir comment développer les capacités internes nécessaires à de tels projets plus globaux. En effet un tiers des études réalisées par Ferpection le sont en dehors de France et nous avions envie de prendre un peu de recul sur ce sujet.

Alors comme ça, on veut faire de l'UX research international ?

Si vous avez lu nos précédents articles, vous aurez sous doute remarqué que conduire des études utilisateurs à un niveau global requiert souvent une bonne dose d'assemblage auprès de différents partenaires. Comme pour un bon vin, cet assemblage représente une expertise acquise avec l'expérience. Vous pouvez internaliser cette expérience avec une courbe d'apprentissage à répéter pays par pays.

Vous pouvez également externaliser cette recherche sans que cela ne vous empêche d'assister à des entretiens à l'autre bout de la planète, en visio, ou sur place.

Comment choisir son partenaire ?

Le plus simple semble qu'il vous fasse la preuve de ses capacités. Cependant, celles-ci ne devraient pas s'arrêter à un simple nombre d'utilisateurs dans un ou plusieurs pays donnés. Si vous ne pouvez pas vous attendre à ce que votre partenaire dispose en permanence dans son équipe de toutes les nationalités du monde, il doit néanmoins montrer sa sensibilité à de nouvelles différences culturelles, sa curiosité vis-à-vis des différents marchés et, si possible, sa connaissance empirique de ces marchés.

En d'autres terme, sa capacité d'adaptation à des situations spécifiques. C'est d'autant plus important qu'il y a aura toujours une première fois : premier test utilisateur en Corée ou premier focus group en Argentine. On voit bien que c'est l'expérience de votre équipe qui va faire la différence devant des défis contamment renouvelés.

Qu'en pensent les clients ?

Pour faire bonne mesure, voici les réflexions - en anglais bien entendu ;) - de notre client Matt Thomas, Directeur du Studio Créatif chez Head, pour lequel nous avons réalisé des tests utilisateurs en Allemagne, au UK, et aux USA :

International ux research by design

Si le sujet de l'international est clef pour vous, que vous cherchiez à auditer votre partenaire ou à muscler vos capacités, je vous propose un plan en 3 étapes :

• Constituer une équipe multiculturelle.
• Abolir les distances créées par la langue.
• Trouver votre façon de progresser en permanence.

Pour que tout cela soit concret, je vais illustrer ce plan avec ce que nous faisons chez Ferpection pour baigner dans cette culture internationale.

Une équipe multi-culturelle

La première action est de s'ouvrir aux talents internationaux; ainsi, Gerardo l'un de nos développeurs, est Brésilien et il vit sur place à Belo Horizonte. Pour nous, cela passe par deux aspects :

• la culture du télétravail qui permet de travailler avec des personnes où qu'elles soient et en sachant s'adapter par exemple aux décalages horaires.
• le recrutement en anglais, que ce soit pour une mission freelance ou une position permanente. Passé le stade de l'annonce et de la candidature en anglais, nous menons ensuite le processus en anglais et/ou en français selon les besoins du poste.

Nous avons ainsi en interne constitué une équipe multi-culturelle venant de 4 des 5 continents avec des personnes des pays suivants : Brésil, Chine, Espagne, États-Unis, France, Liban et Maroc ! Ceci nous permet d'être naturellement plus sensibles aux diversités culturelles. Ci-dessous, Belo Horizonte au Brésil qui abrite l'un de nos Ferpectionistes :

L'anglais comme langue de travail

Conduire des études globales, au quotidien, cela représente beaucoup d'échanges en anglais avec des partenaires locaux dont la langue maternelle est parfois autre. Nous devons donc gérer au mieux leur sensibilité et nos capacités linguistiques pour éviter les malentendus.

Heureusement, en 3 ans, l'anglais est devenue naturellement notre langue de travail pour accueillir les talents sus-mentionnés. Ainsi :

• Toute notre documentation est en anglais et, très important, tout est documenté !
• Des nombreuses réunions sont en anglais, selon le public visé en interne.
• Et toute la communication écrite est en anglais, même entre francophone afin de tous s'entraîner en même temps.
• Il nous est également arrivé de conduire des ateliers en français pour des sujets très pointus pendant qu'une personne assurait la traduction.
• Nous avons mis en place des cours d'anglais pour les personnes qui en avaient besoin.
• Enfin, nous comptons sur le coaching en continu et notre culture très ouverte pour donner des petits conseils sur le vocabulaire ou la prononciation. On voit régulièrement des "Tips:" apparaître dans les fenêtres de chat.

En tant que CEO, j'assume d'ailleurs un certain jusqu'au boutisme sur ce sujet pour que cela ne reste pas un gadget.

Comment faire progresser ses capacités d'étude internationale : l'exemple de la collaboration avec Tandemz

Vos capacités internationales sont à niveau ? Tant mieux mais ce n'est que le début. Il faut maintenant continuer à progresser continuellement. Pour cet article, nous allons prendre un exemple d'approche avec un projet de co-construction d'offre.

Pour anticiper les études dans des pays jusque là non couverts, nous avons travaillé avec Tandemz - startup spécialisée dans le recrutement pour les études utilisateurs - afin d'évaluer les difficultés de recrutement de participants dans 18 pays différents et ainsi de standardiser nos approches dans ces pays.

Pour cela, nous avons mené une même session de test dans tous ces pays en parallèle en adaptant les paramètres de manière à pouvoir les comparer entre eux :

• Définition d'une étude type, qui sert de référence par la suite et qui a déjà été mise à l'épreuve d'un cas réel.
• Duplication de cette étude dans tous les pays, dans leur langue et adaptée à chaque niveau de vie pour la contrepartie fournie aux utilisateurs.
• Test de recrutement sur cette étude dans chaque pays avec une même durée et un même budget de recrutement.
• Analyse et comparaison des résultats entre pays, éclairées par le fait que l'étude a déjà été menée en cas réel sur certains pays.

Ces tests ont permis d'identifier les problématiques de recrutement pouvant apparaître dans certains pays et donc d'anticiper les prochaines études.

Cette démarche a abouti à la création d'une grille de recrutement dans ces pays permettant de visualiser les différences internationales, par exemple sur les délais de recrutement.

Suite à chaque nouvelle étude, les deux équipes réalisent un post-mortem et tirent les enseignements de chaque cas concret. Cette grille de recrutement international est donc mise à jour continuellement.

Voilà où nous en sommes pour ce qui est de construire une capacité internationale au service de nos clients. Et vous, quels sont vos secrets pour rendre plus globale votre équipe ?

Ferpection aide les entreprises à transformer l'écoute utilisateurs en facteur clef de succès pour leurs projets, offline, online et omnicanaux. Découvrez ici nos solutions méthodologiques locales et globales de recherche utilisateur.