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July 20, 2017

Comment faire un test utilisateur avec vos salariés ou clients B2B ?

Pourquoi faire tester ses clients B2B ou ses salariés ?

Pour la plupart des tests  utilisateurs, il s'agit de recruter des consommateurs B2C dans la cible du produit / service de l'annonceur. Pour cela, les instituts d'étude comme les startups spécialisées piochent dans leurs panels pour identifier les personnes qui seront sondées.

Mais nous constatons une augmentation forte de ces demandes de tests sur des populations de salariés ou de prospects et clients B2B.

C'est finalement assez logique car la solution Ferpection permet de démocratiser les tests utilisateurs en réduisant considérablement les coûts, sans compromis sur la qualité. Cela rend accessible (et rentable!) le fait de tester des sites web de startups, PME, et TPE qui opèrent en B2B, mais aussi des applications ou extranets spécifiquement conçus pour les partenaires et salariés de grands groupes. 

Comment recruter ces testeurs très ciblés ?

Autant le dire tout de suite : plus la cible est pointue, plus le recrutement est complexe. Si la cible à recruter représente moins de 1% de la population, ça commence à être compliqué car on entre dans des logiques ad hoc. Si on parle de moins de 0,1% de la population, il est conseillé de travailler sur la base d'un listing fourni par l'annonceur. C'est souvent le cas pour nos clients B2B qui souhaitent faire tester leurs propres salariés ou leurs prospects / clients.

Travailler sur la base de votre listing permet donc de sonder des populations très précises. Mais il faut adapter la méthodologie à ces testeurs qui ne font pas partie du panel.

Il faut aussi prévoir une rétribution différente d'un testeur B2C. On pense à un bon d'achat, une invitation à un événement, ou une 1ere commande offerte sur l'interface testée.

Quelle méthodologie choisir et où conduire le test ?

Comme souvent, il faut partir du contexte et de vos objectifs, de ce que vous souhaitez apprendre en vous mettant à l'écoute de vos clients B2B / prospects / salariés.

1/ Tests exploratoires

Si vous souhaitez comprendre leurs attentes, faire appel à leur créativité, les faire réagir à chaud, être en mesure de creuser certains points sur le vif, alors vous êtes probablement en phase de cadrage de votre offre, en phase exploratoire, pour laquelle nous conseillons des entretiens individuels, en face à face ou en conf-call.
NB : Nous conseillons les focus groups (4 à 6 personnes) uniquement pour des ateliers brainstorming faisant appel à la créativité. Mais, comme toujours avec les focus groups, attention au risque qu'une personne avec un caractère affirmé biaise l'ensemble des réponses du groupe.  

2/ Tests d'interfaces

Si en revanche le site web ou l'application est déjà lancé(e), ou si le projet de lancement ou de refonte est en cours, l'enjeu est de faire réagir les utilisateurs sur les forces et faiblesses de la maquette, du site ou de l'application.
Notre conviction à ce stade est que le volume - de testeurs et de retours - est un facteur déterminant. La solution de test UX à distance Ferpection permet justement de faire tester un volume plus important de personnes via sa plateforme en SaaS de remontée et restitution des retours utilisateurs.

"Comment faire avec des clients / salariés peu à l'aise avec les digital" ?

Pour ces publics, nous conseillons soit de passer par des entretiens en face à face, soit en présentiel soit en conf-call, mais sous forme d'interview avec un animateur qualifié. Cela n'empêche pas de renseigner les retours dans l'interface Ferpection : en cas de testeur peu à l'aise avec les outils numériques, c'est l'animateur de l'entretien qui saisit les commentaires du client / salarié dans l'interface. Si l'entretien se fait à distance, on peut bien sûr partager l'écran, et/ou faire une capture vidéo complète de la session...

Quelle envergure donner au protocole de test ?

C'est l'enjeu qui détermine la taille du projet de test. Plus le projet est porteur d'enjeu - CA potentiel, risques en cas d'échec - plus  l'investissement dans le user testing va être rentable. Il convient donc d'adapter le dispositif à votre budget. Les experts recommandent généralement d'investir 10% du budget d'un lancement / refonte dans les tests d'utilisabilité... pour des résultats considérables : voir notre article sur le ROI des tests utilisateurs.

Voilà, vous êtes parés pour passer en mode agile et vous mettre à l'écoute de vos salariés, prestataires, prospects et clients B2B.

Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes méthodes de recherche utilisateur à disposition pour mieux comprendre vos utilisateurs et tester vos produits et services ? Rendez-vous sur notre page solutions ou contactez-nous pour une démo.

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Adrien de Turckheim

Adrien de Turckheim

Adrien est spécialiste de l'optimisation web et de l'expérience client. Avec plus de 10 ans d'expérience sur le sujet en accompagnant de nombreux clients dans leur stratégie d'optimisation, il a créé un réseau de consultants indépendants experts dans l'optimisation des taux de conversion.

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