Comment Analyser les Résultats d'un Test Utilisateurs ?

Analyser les résultats d’un test utilisateurs lorsque l’on souhaite étudier un projet ou un nouveau produit n’est pas une mince affaire ! En effet, il est facile de se perdre parmi toutes les informations récoltées, et de passer à côté des points importants. Il existe pourtant des méthodes qui permettent d’exploiter vos données efficacement et de déverrouiller rapidement des clés de succès. Mais, de quoi parle-t-on exactement ? Pour comprendre votre test d’utilisabilité en toute tranquillité, nous avons recensé dans ce mode d'emploi l’ensemble des étapes clés dont vous aurez besoin. Décryptage.

Sommaire :
Qu’est-ce qu’un test utilisateur ?
Construire une étude utilisateur : le travail préparatoire
1 : Définir ce que vous souhaitez mesurer
2 : Choisir votre test
3 : Scénariser votre étude
Analyser les résultats d’un test utilisateurs : les étapes clés
1 : Rester objectif
2 : Organiser et synthétiser les résultats obtenus
3 : Découper les retours par étapes
4 : Ajouter des custom tags
5 : Prioriser
6 : Illustrer les retours
Comprendre les tests d’utilisabilité : les pièges à éviter
1 : Se focaliser sur l’individu plutôt que sur l’ensemble de l’échantillon
2 : Ne pas prendre assez de recul
3 : Considérer seulement les retours négatifs
Après l’analyse : les recommandations
Quel avenir pour l’analyse de tests utilisateurs ?

Qu’est-ce qu’un test utilisateur ?

Commençons tout d’abord par poser les bases : un test utilisateur est une démarche mise en place pour évaluer un produit en le faisant tester par des utilisateurs objectifs. Ils sont généralement dédommagés pour leur participation à l'étude et accèdent à des missions de test de service ou de produit, online ou offline. Pour chaque mission, ils suivent des étapes via un protocole de test et décrivent leur expérience en donnant des retours positifs et négatifs. Chaque retour est accompagné d’une illustration visuelle : photo, screenshot, ou vidéo.

Ces tests peuvent s’effectuer à distance ou non, et de façon modérée, non modérée ou encore, post-modérée. Dans chaque cas, ils se mènent à partir de scénarios établis en amont.

Cette démarche est incontournable pour se rendre compte des points négatifs et positifs d’un site web, d’une nouvelle application, ou d’un nouveau produit. Optimiser l’UX et accroître le taux de conversion fait partie des objectifs de tests utilisateurs. Sur les besoins, les attentes et les challenges de votre entreprise, vous devez construire la stratégie et le parcours de votre test étape par étape pour ensuite analyser ses résultats.

Construire une étude utilisateur : le travail préparatoire

Comprendre un test d’utilisabilité demande de mettre en place une méthodologie claire et rigoureuse qui commence dès l’élaboration de votre étude. Voici une liste des points indispensables pour mener votre étude utilisateurs à bien :

1 : Définir ce que vous souhaitez mesurer

Voulez-vous tester une nouvelle application mobile, un site internet, un nouveau produit ? Êtes-vous en train de procéder à une refonte de site, ou tout simplement, voulez-vous en apprendre plus sur vos utilisateurs pour mieux cerner leurs besoins ? Savoir précisément ce que vous voulez mesurer est une première étape indispensable pour que votre étude soit un succès.

2 : Choisir votre test

Votre test sera-t-il modéré, non modéré, post-modéré ? Bien que l’analyse des retours soit sensiblement la même, l’étude en elle-même se déroulera différemment en fonction de votre choix.

Le test modéré se déroule à distance ou en présentiel. Les utilisateurs et les modérateurs peuvent communiquer et partager leurs écrans en temps réel. Les participants doivent penser à voix haute tout en réalisant la liste d’activités qu’ils ont reçue. Le modérateur pourra intervenir pour demander l’approfondissement de certaines actions, ou demander des retours plus précis lors d’un entretien individuel.

Le test utilisateur non modéré ne s’effectue qu’à distance, mais cette fois, l’immersion est totale, car aucun modérateur ne communique avec le testeur. L’étude est donc plus réaliste, les résultats arrivent plus rapidement, mais il faut compter sur une préparation solide afin que le parcours soit clair et les questions pertinentes.

Chez Ferpection, on aime l’analyse fine et garder le meilleur de chaque technique. Pour les tests utilisateurs, nous appliquons la post modération et interrogeons les participants pour leur demander des précisions après le test. Ainsi, nous nous assurons de la bonne compréhension des instructions et de la qualité de nos retours.

3 : Scénariser votre étude

Vous avez sélectionné vos besoins et choisi votre test. À présent, il vous faut définir les étapes et la liste des activités auxquelles devront répondre les participants de votre test utilisateur. Établissez des questions à la fois ouvertes, mais sans ambiguïtés. Soyez précis, afin que l’utilisateur puisse vous fournir des réponses pertinentes.

Analyser les résultats d’un test utilisateurs : les étapes clés

À présent que vous avez terminé votre étude, comment analyser les résultats de votre test utilisateurs ?

1 : Rester objectif

C’est la base d’une bonne analyse. Pour comprendre votre test d’utilisabilité, il est important de détacher votre rapport personnel à l’étude. Soyez toujours le plus objectif possible, et ne vous fiez pas aux « impressions », mais bien aux faits.

Mettez-vous dans la peau de l’utilisateur, et refaites l’expérience étape par étape pour retracer son parcours et les difficultés qu’il a pu rencontrer. Soyez le plus factuel possible : par exemple, au lieu de dire que l’utilisateur n’a pas trouvé ce qui était demandé, dites où il a cliqué à la place.

Ne vous focalisez pas sur les points négatifs, mais gardez bien à l’esprit qu’il est indispensable de prendre du recul pour garder une vue d’ensemble claire de vos résultats.

2 : Organiser et synthétiser les résultats obtenus

Une fois que vous aurez tous les retours en main, il faudra les compiler et les organiser pour en faire ressortir les grandes tendances, les points positifs, et les points de blocages. Chez Ferpection, on affectionne les tableaux qui résument les données brutes récoltées. Ainsi, il est facile de se faire rapidement une idée des points relevés par les testeurs, qu’ils soient positifs ou non : pourcentage de problèmes, notes moyennes, verbatims, user journey, etc. Ces premières informations offrent un résumé intéressant des résultats de l’expérience, mais il est important d’avoir une analyse des données plus fine pour comprendre votre test d’utilisabilité. Faites à minima un tableau (Excel, Google Doc, etc.) avec :

• les noms des participants ;
• les retours et les verbatims récoltés pour chaque étape ;
• la note moyenne obtenue pour chaque activité ;
• les points positifs et négatifs principaux du test ;
• les points de blocages rencontrés lors des étapes ;
• les axes d’améliorations.

3 : Découper les retours par étapes

Les étapes sont des repères retraçant le parcours de l’utilisateur tout au long de sa navigation, indispensables lors d’un test à distance. C’est la trame de votre scénario.

Regarder les retours de chaque étape permet de découper les informations, de les isoler au besoin pour les traiter plus efficacement. Vous pouvez sélectionner l’étape choisie pour avoir une vue plus précise des ressentis des utilisateurs. Nous vous conseillons de commencer par lire les compliments, puis les problèmes. Vous pouvez alors mettre en exergue les bonnes situations et les points négatifs de l’étape sélectionnée. Grâce aux tags, vous pouvez ensuite mettre en relief les éléments bloquants et les retours prioritaires.

4 : Ajouter des custom tags

Si les étapes sont définies en amont, les custom tags eux, doivent être créés à postériori. Ils servent à montrer les grandes tendances et occurrences qui se manifestent régulièrement (ex. un défaut de visibilité sur une page). Ils donnent les statistiques sur le nombre de fois qu’une difficulté survient, et pour combien de testeurs. Grâce à ces filtres, vous pouvez classifier et consulter les problèmes beaucoup plus rapidement. Vous pouvez également les utiliser pour communiquer entre équipes, vous gagnerez en efficacité. En effet, un tag peut tout à fait désigner une personne ou un service aptes à régler la problématique.

5 : Prioriser

Il convient donc de hiérarchiser les problèmes en fonction de leur niveau de gravité, mais aussi de votre capacité de résolution. Cela vous permettra de dégager rapidement un éventail de solutions et d’actions concrètes à mener pour améliorer chaque étape, quels que soient vos besoins (convertir, renforcer l’entonnoir d’un tunnel de vente, ou simplement, mieux connaître vos clients).

Mettre en place un plan d’action efficace aux moyens de quick wins, renforcer vos points forts pour augmenter votre valeur ajoutée, créer vos personas et alimenter votre roadmap ne seront plus un problème pour vous.

6 : Illustrer les retours

Enfin, si vous devez présenter ces résultats lors d’une réunion, pensez bien à illustrer les expériences utilisateurs (qu’elles soient bonnes ou mauvaises) avec des verbatims. Cela démontrera bien que les avis communiqués sont ceux des participants, et qu’il ne s’agit pas d’un retour individuel. Une bonne pratique qui peut aider à garder le recul nécessaire à une bonne compréhension des tests.

Comprendre les tests d’utilisabilité : les pièges à éviter

Quelques écueils vous attendent en cours de route lors de votre analyse utilisateur. En voici une liste, et comment les éviter.

1 : Se focaliser sur l’individu plutôt que sur l’ensemble de l’échantillon

Certains supports de retour sont plus percutants que d’autres. Ainsi, les feedbacks par vidéo démontrent parfois une frustration bien visible à laquelle vous pouvez être sensible. Les commentaires contenant des mots forts peuvent aussi être plus marquants. Pourtant, il ne s’agit souvent que d’éléments isolés.

Pour ne pas tomber dans ce piège, chez Ferpection nous partageons systématiquement les verbatims communiqués par les testeurs. Il est important de vous attarder sur l’occurrence d’un problème, plutôt que sur un élément individuel.

2 : Ne pas prendre assez de recul

Il y a parfois des sujets internes qui sont pris à cœur, car portés à débat entre différentes équipes. Dans ces cas-là, vous pouvez être tenté de vous concentrer sur un point en particulier, surtout si vous êtes sensible à la question. Cependant, n’oubliez pas que le test utilisateur est avant tout user-centric, et qu’il sert une stratégie d’optimisation (que ce soit un test en magasin ou à distance, pour le lancement d’un nouveau produit, une application mobile, une refonte, etc.). Regardez donc la situation dans son ensemble, sans vous focaliser sur un point en particulier.

3 : Considérer seulement les retours négatifs

Il faut aussi faire attention à ne pas vous concentrer uniquement sur les retours négatifs, car l’analyse d’un test utilisateur prend aussi les signalements positifs en considération. Parfois, obnubilé par les mauvais commentaires, on oublie de se rendre compte qu’ils sont seulement au nombre de 3 contre 18 retours positifs délaissés.

Dans l’analyse, les points agréables mis en avant peuvent être encore boostés pour ajouter de la valeur à l’UX. Il est donc important de déterminer comment certains problèmes doivent être réglés, mais le test vous permet également de prioriser les éléments forts qui sont à consolider.

Après l’analyse : les recommandations

Une fois l’analyse terminée, un expert en UX research peut proposer des recommandations sur mesure pour solutionner rapidement les plus gros problèmes soulevés par le test. Vous sortez alors de l’analyse pure et commencez à exploiter les données obtenues. Ce sont les occurrences qui vont aider à déterminer le degré d’importance d’une recommandation, mais également le moment où l’obstacle survient dans l’expérience utilisateur. Plus la difficulté se présente tôt, plus grand est le frein.

Quel avenir pour l’analyse de tests utilisateurs ?

À l’heure de l’automatisation où les transcriptions automatiques gagnent en finesse et en pertinence, l’analyse sémantique émerge peu à peu. Grâce à un algorithme, il serait possible de traiter massivement l’ensemble des données récoltées lors de tests utilisateurs. Néanmoins, il convient de déterminer le gain de temps au regard de la perte de qualité d’analyse. Chez Ferpection, nous restons alertes et nous informons en continu de l’évolution des analyses de test UX.

Pour plus d’informations, vous pouvez également consulter notre article sur les analyses d’études qualitatives.

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