Test d'Utilisabilité à Distance | Pourquoi, Quand, Comment ?

Les tests utilisateurs en distanciel ont beau exister depuis près de 20 ans, ils ne font pas encore totalement l'unanimité. S'ils présentent des avantages indéniables, ils ont aussi des inconvénients, et leur succès repose sur l'activation de leviers précis. Dans cet article, nous allons explorer les points forts et les faiblesses des tests d'utilisabilité à distance, modérés et non modérés.

Sommaire : 
Le pourquoi des tests utilisateurs
L'intérêt des études à distance
Qu'est-ce qu'un test d'utilisabilité modéré ?
Avantages des études utilisateurs modérées
Inconvénients de la modération
Les bons moments pour choisir la voie modérée
Qu'est-ce qu'un test utilisateur non modéré à distance ?
Avantages des tests non modérés
Contre les tests utilisateurs non modérés
Les situations où mener des tests d'utilisabilité non modérés

Le pourquoi des tests utilisateurs 

Les tests utilisateurs à distance n’auraient probablement jamais vu le jour sans Internet, qui rend possible leur développement depuis les années 2000. Les méthodes ont depuis bien mûri et, pourtant, certains chercheurs en UX les voient encore comme une perversion des « vraies » méthodes d’écoute des utilisateurs. Il est aujourd'hui important de faire le point et de comprendre pourquoi, quand et comment mener un test d'utilisabilité.

« Le test utilisateur à distance est une méthodologie de recherche qui permet de comprendre l’expérience de vos clients dans leur environnement naturel : à la maison, dans les transports, dans leur bureau, dans un magasin, etc. »

Au-delà du bénéfice de la méthode, l’interrogation à distance répond au besoin grandissant d’agilité avec des participants partout dans votre pays, voire dans le monde. Si le terrain s'agrandit, l'étude, elle, peut être réalisée dans un laps de temps plus court.

Quelle que soit la méthodologie, l'objectif principal des tests d'utilisabilité est de comprendre si des « personnes plus ou moins ciblées peuvent et veulent utiliser votre produit, physique ou numérique ».

Pour répondre à cet enjeu, la pratique courante consiste à mener physiquement l'étude suivante :

• Confronter une personne à un produit ;
• Lui demander d'effectuer un ensemble de tâches ;
• Observer son comportement ;
• L’écouter décrire ce qu’elle fait.

L’analyse va permettre de déterminer tous les points de blocage liés au produit afin de les améliorer.

Pourtant, si cette méthode classique est très puissante, toutes les recherches et les tests d'utilisabilité ne doivent pas nécessairement être menés en personne pour être utiles. Ils peuvent également être réalisés à distance.

L'intérêt des études à distance

Méthodologiquement, l’avantage concurrentiel - si l’on peut dire - des tests d'utilisabilité à distance réside dans leur aspect réaliste. L’étude qui se produit dans l'environnement habituel du participant peut vous donner des retours plus réels que la recherche en laboratoire. Vous obtenez également des résultats contextuels de la façon dont votre produit est réellement utilisé.

« Puisque les participants ne sont pas dans un cadre artificiel et inconnu, ils sont plus susceptibles de donner des réactions honnêtes et des opinions impartiales. »

De plus, certaines recherches ne peuvent être réalisées dans un laboratoire.

Si vous essayez de répondre à des questions sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec un produit dans un contexte spécifique (bornes en magasin par exemple, où vous auriez un caddie à la main), vous devrez vous assurer que votre test d’UX a lieu dans cet endroit, en mobilité.

Enfin, il est plus rapide et plus facile de recruter des testeurs via une plateforme de test UX en ligne, qui dispose d’un large panel d’utilisateurs. Il vous suffit de désigner votre public cible et votre plateforme de test les recrutera parmi sa communauté de testeurs. Cela raccourcit la période de test à quelques jours plutôt que des semaines. Ceci vous offre une possibilité inédite, celle d’itérer les tests aussi vite que vous développez : le « test and learn » n’est possible qu’avec des approches de crowdtesting.

Il existe deux méthodes différentes que vous pouvez utiliser lors de la réalisation d'une étude d'utilisabilité à distance : les tests modérés ou non modérés. Chacune a ses avantages et inconvénients, que nous allons décrire afin que vous sachiez laquelle choisir à tout moment.

Qu'est-ce qu'un test d'utilisabilité modéré ?

Dans les tests modérés à distance, les chercheurs (ou modérateurs, ou interviewers) se situent à un endroit éloigné de celui des participants, mais les deux parties sont sur une connexion web ou une conférence téléphonique et partagent des écrans.

Ils peuvent tous deux communiquer les uns avec les autres en temps réel.

Le modérateur fournit aux participants des tests des activités à compléter lors de l'utilisation d'un design ou d'une interface. Les utilisateurs pensent alors à voix haute (de l’anglais think out loud) tout en réalisant leurs tâches. Selon les conditions logistiques, le modérateur les observe et/ou leur écran au fur et à mesure. Le chercheur peut également effectuer des relances pour obtenir des éclaircissements ou approfondir certains points.

Cette méthodologie est appropriée lors des phases les plus exploratoires de votre projet de lancement ou de refonte, lorsque le participant au test doit fournir des réponses approfondies. Les interviewers doivent n'intervenir que lorsque cela est indispensable pour aider un participant à l'examen à se déplacer dans une tâche difficile ou à rechercher plus de détails dans une réponse.

Avantages des études utilisateurs modérées

Les tests d'utilisabilité modérés ont deux avantages principaux. Tout d'abord, les modérateurs peuvent interagir avec les participants, ce qui signifie qu'ils peuvent demander aux utilisateurs d'élaborer leurs commentaires et leur poser des questions supplémentaires de suivi. Par exemple, si, au cours d'une étude, un utilisateur dit : « Ce n'est pas ce que j'attendais », le modérateur pourrait demander au participant, « Qu'est-ce que vous attendiez ? » Et le participant élaborera son retour probablement en fonction de cette question de suivi. C'est pratiquement impossible à faire avec des tests non modérés, et donc particulièrement pertinent pour les études exploratoires.

Le deuxième avantage est le contrôle et la flexibilité qu’offre la modération.

Vous pouvez déplacer des tâches, les redéfinir en cas d’incompréhension, éliminer celles qui n’auraient plus de sens, scénariser votre étude.

Inconvénients de la modération

Les avantages des tests modérés sont aussi en quelque sorte leurs faiblesses. Les tests modérés nécessitent qu'un chercheur soit présent pour la durée de toutes les sessions.

D’un point de vue méthodologique, l'intégrité de l’étude dépend de la compétence du modérateur.

Un chercheur peu expérimenté peut effectivement influencer le comportement de l'utilisateur en lui donnant trop de directions ou en posant des questions de premier plan, ce qui peut totalement fausser vos données. En théorie, un chercheur expérimenté n’influence pas les personnes interrogées. En pratique, nous savons depuis des décennies que le seul fait d’observer influence nos comportements. Donc, quelle que soit sa compétence, le modérateur introduit un biais d’observation.

« Le seul fait d’observer influence nos comportements. »

Ensuite, il existe des inconvénients logistiques et techniques majeurs lors de tests modérés à distance. Les sessions doivent être organisées avec les participants à l'avance. Cela nécessite un engagement des acteurs du projet et il est possible qu'ils annulent. Puisque quelqu'un doit être là pour chaque test, il faut plus de temps. À budget égal, la taille d'échantillon sera plus petite, de 5 à 15 utilisateurs. Enfin, les problèmes techniques peuvent souvent empêcher le modérateur de voir son interlocuteur et/ou son écran, limitant sérieusement cet avantage.

Les bons moments pour choisir la voie modérée

Il existe des situations spécifiques où l’étude avec modération est le meilleur choix :

• Si le test comprend des tâches nécessitant des questions post-test ouvertes (avec un champ de texte libre pour l’internaute), de sondage ou de suivi approfondi en fonction du comportement et des commentaires des utilisateurs. Un modérateur peut s'assurer que les participants ne sont pas bloqués ou hors piste.
• Si vos tâches dépendent les unes des autres sans que cela soit détectable par la plateforme d’écoute des clients, alors vous voudrez peut-être envisager des tests modérés.
• Si vous ne pouvez pas donner aux utilisateurs un accès direct à un design en raison de problèmes de confidentialité ou techniques autour du site ou du produit testé.

Qu'est-ce qu'un test utilisateur non modéré à distance ?

Dans un test d'utilisabilité non modéré à distance, les chercheurs utilisent un logiciel pour automatiser leur étude. Les participants au test obtiennent une liste de tâches prédéterminées à effectuer de leur propre chef et la plateforme leur permet de consigner leur expérience. Le participant décide quand et où il souhaite compléter l'étude, et utilise un outil en ligne pour participer. Il complète le test dans son propre environnement, sans l’influence d’un modérateur.

Dans un test non modéré, le chercheur ne communique pas avec le participant en temps réel.

Cependant, il peut inclure des questions post-test ou interroger directement les participants après avoir avoir pris connaissance de leur test.

Avantages des tests non modérés

Il existe de nombreux avantages aux tests d'utilisabilité non modérés. Tout d'abord, vous allez savoir ce qu'il se passe vraiment lorsque personne n’est là pour relancer votre visiteur. Lorsqu’il y a un modérateur, personne n’abandonne au bout de 10 secondes, tout le monde finit bon an, mal an, par comprendre ce qu'il se passe dans votre interface.

Sans modération, certains utilisateurs vont vivre la réalité de manière difficile et parfois douloureuse.

En vous concentrant sur ces extrêmes, vous pourrez drastiquement améliorer votre produit.

Les participants peuvent compléter l'étude lorsque cela leur convient, ce qui va renforcer le caractère réaliste de celle-ci (comprendre : enlever encore un autre biais d’étude).

Ensuite, un chercheur n'a pas besoin d'être présent pendant la durée de toutes les sessions. Cela signifie que plusieurs sessions peuvent être complétées simultanément. Cela vous permet d’arriver plus vite à une taille d'échantillon plus grande, donc de réduire efficacement la marge d'erreur, avec une plus grande diversité de situations vécues.

Le chercheur va également prendre connaissance de tous les résultats d’étude quasiment au même moment. Cela va l’aider à construire une analyse holistique plutôt que de se laisser trop influencer par les premiers ou les derniers participants de l’étude (au revoir « effet bayésien »).

« Si l’on prend en compte toute la durée d’étude, de l’organisation à la restitution, les tests en présentiel prennent quelques mois, les tests à distance modérés quelques semaines et les tests à distance non modérés quelques jours. »

Contre les tests utilisateurs non modérés

Étant donné qu'un modérateur n'est pas présent, vous ne pouvez pas interagir avec les participants pendant qu'ils travaillent sur les tâches. Il va donc falloir s’assurer de la qualité de l’écriture des tâches et faire la chasse aux ambiguïtés. Il n’est pas rare de pré-tester le dispositif avec les premiers utilisateurs et corriger les guides de tests.

Il n'y a aucun moyen d’improviser. Et vous devez également anticiper vos questions post-test en faisant le pari qu'elles seront pertinentes pour les utilisateurs à la fin de la session. En plus de cela, vous ne pouvez pas les guider à la tâche si elles se détournent complètement de l’objectif (l’enseignement reste intéressant mais c’est comme s’il manquait une partie du test).

Les situations où mener des tests d'utilisabilité non modérés

Il existe des situations spécifiques où les tests non modérés sont la méthode de test idéale. Nous vous recommandons d'utiliser une plateforme logicielle de test d'utilisabilité non-modérée dans ces circonstances :

• S'il existe des tâches très spécifiques ou directes, en particulier celles axées sur la conception d'interaction (par exemple, demander à un utilisateur de trouver le prix d'un article ou une société située). Ceux-ci n'incluent généralement pas ou plus d'exploration.
• Si vous avez besoin d'une taille d'échantillon plus grande, les tests non-modérés sont plus appropriés car un modérateur n'a pas besoin d'être présent au cours de chaque session.
• Si vous voulez capturer l'utilisation naturelle, surtout avec le temps. Lorsque les utilisateurs sont invités à s'inscrire chaque fois qu'ils utilisent un site ou un produit, il n'y a pas vraiment de modération.
• Si vous souhaitez recueillir des commentaires rapidement. À moins que vous ne cherchiez une démographie très précise, l’étude sera complétée en quelques jours !

« Les tests d'utilisabilité à distance vous permettent d’interroger plus rapidement vos clients pour un coût beaucoup plus faible. »

En conclusion, les tests qualitatifs en face-à-face traditionnels ont historiquement été effectués en laboratoire. Les tests d'utilisabilité à distance, eux, vous permettent d’interroger plus rapidement vos clients pour un coût beaucoup plus faible. Il s'agit donc d'un véritable outil technique au service des équipes qui mettent en œuvre des méthodes agiles. Utilisé au moment opportun (et ils n'ont plus de secrets pour vous) c'est un dispositif de recherche remarquable !

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Cet article est librement traduit de cette ressource en anglais.