UX : comment passer du face à face aux études à distance ?

Née des tests utilisateurs à distance, Ferpection a ensuite élargi son offre avec des méthodologies d’études en présentiel, en réponse aux besoins de nos clients. Aujourd’hui, dans un contexte de confinement, réaliser des études en face-à-face n’est plus envisageable, et beaucoup d’entre vous doivent passer aux études à distance. Voici nos conseils basés sur notre expérience pour opérer cette transition en douceur.

Nous allons traiter les études à distance en 2 catégories :

• celles modérées en temps réel, c’est-à-dire avec un animateur ou modérateur pour mener l’échange et poser des questions aux utilisateurs

• et celles qui sont post modérées. Il existe plusieurs solutions possibles, nous parlerons plus spécialement ici de les tests utilisateurs que nous mettons en place chez Ferpection, puisque c’est évidemment celle que nous connaissons le mieux, mais les conseils peuvent s’appliquer à d’autres méthodologies.

1 - Les études modérées en temps réel

Nous allons plus précisément parler des entretiens individuels, même si la plupart des points que nous allons aborder s'appliquent aussi à des sessions avec plusieurs utilisateurs, de type focus group. Voici donc quelques conseils :

• En amont, demandez bien à l’utilisateur d’avoir une bonne connexion le jour J. Cela peut sembler bête, mais c’est du vécu, le participant était sur son lieu de travail et n’avait pas de connexion wifi. Vous pouvez également organiser un test de quelques minutes avec l’utilisateur avant l'entretien prévu.

• Choisissez un outil qui ne soit pas trop contraignant pour l’utilisateur. Par exemple, une création de compte ou une installation de logiciel peut freiner certaines personnes, plus particulièrement les moins à l’aise sur le digital. C’est un profil qui sera dans tous les cas minoré avec cette méthodologie, mais autant atténuer cet effet. Concrètement, nous pouvons vous conseiller Meet de Google qui a le mérite de fonctionner sans plug in pour l’utilisateur, ou bien Zoom qui nécessite lui d’en télécharger un, mais offre des fonctionnalités intéressantes et une meilleure stabilité au niveau du son. Vous pouvez trouver plus de détails sur la comparaison entre ces deux outils, en fonction de vos besoins, dans cet article illustré par le tableau récapitulatif ci-dessous. 

• L’attention sera portée évidemment sur l’utilisateur, mais vous devez également être bien équipé pour mettre l’utilisateur en confiance et qu’il soit à l’aise. Les mêmes conseils que sur le télétravail s’appliquent donc : placez vous dans un environnement calme où vous ne serez a priori pas dérangé, pensez à vérifier votre micro et assurez vous d’être bien placé devant la webcam. Bien au centre, occupez l’espace de la caméra, sans être trop près et sans être à contre jour pour que l’on voit bien votre visage. C’est plus rassurant pour l’utilisateur :) 

Petite astuce : si votre linge est en train de sécher dans le salon, ou encore que vous êtes obligé de faire votre call dans la salle de bain (bonjour les studios parisiens), Zoom propose une fonctionnalité qui permet de changer votre “paysage” de fond.

• Durant la session, vous serez a priori concentré sur le partage d’écran du prototype ou sur ce que vous raconte l’utilisateur. Pensez donc bien, soit à enregistrer la session, soit à avoir un collègue connecté également qui jouera le rôle d’observateur et/ou preneur de notes (micro coupé, pas d’interruption). Cela vous permettra d’avoir des notes pour votre analyse, et de pouvoir observer les expressions faciales de l’utilisateur ou d’avoir les notes de votre collègue à ce sujet. Au début de l'entretien, rappelez également à l'utilisateur de bien décrire à haute voix ce qu'il fait et voit, puisqu'il sera plus difficile pour vous de suivre son regard et ses actions.

• Si vous êtes en phase de prototype, pensez à bien travailler et finaliser vos maquettes (encore plus que d’habitude!), surtout au niveau des interactions possibles. En effet, vous ne serez pas à côté de l'utilisateur pour l’aider si un lien a été oublié sur Invision par exemple, ou le sortir d’une boucle d’écrans mal programmée. Il faut donc veiller à ce que la navigation soit la plus fluide possible, même sur une phase de test avancée, sinon votre utilisateur pourrait se retrouver bloqué. En bref, il vaut mieux tester moins d’écrans, mais qu’ils soient tous bien mis en place.

Pour le recrutement, la rédaction du guide et l’analyse, cela ne va pas différer des méthodes en face à face. 

2 - Les tests utilisateurs post modérés

Comme précisé en introduction, cette partie est basée sur la méthodologie de tests utilisateurs que nous mettons en place chez Ferpection, via notre plateforme. Le principe ? L’utilisateur suit un protocole de test rédigé au préalable par nos experts. Il va réaliser le test dans son environnement habituel, sur son propre appareil, et faire ses retours sur notre plateforme pour chaque étape du protocole. Chaque retour est expliqué et détaillé par écrit par l’utilisateur, et illustré soit par un screenshot, soit par une courte vidéo. Vous pouvez avoir plus d'informations sur cette méthodologie des tests utilisateurs à distance sur notre site.

Voici donc quelques conseils à avoir en tête si vous décidez de mettre en place cette solution :

• Veillez à bien définir le parcours souhaité et à bien cadrer le protocole (sans être trop directif évidemment). Il faut donc que les objectifs donnés à l’utilisateur soient bien clairs et précis, car vous ne pourrez pas remettre l’utilisateur sur le droit chemin s’il sort du parcours qui vous intéresse.

Attention toutefois à ne pas orienter ses retours. Préférez toujours donner des mises en situations avec des objectifs précis, plutôt que des actions : Par exemple “vous cherchez une robe à fleurs pour cet été”, plutôt que “parcourez le menu pour trouver une robe à fleurs”.

• Il faut toutefois accepter que l’utilisateur s’égare un peu parfois, qu’il effectue le parcours qui lui semble le plus naturel, et fasse des retours sur d’autres sujets que ceux identifiés. Cela reste intéressant et peut parfois mettre en perspective d’autres enseignements. Par exemple, vous ne vouliez pas de retour sur votre page spécial promotion mais l’utilisateur y est quand même allé. Cela peut vouloir dire que l’information est bien, voire trop, mise en avant et impacte la visibilité d’autres éléments que l’utilisateur n’a pas vu.

• En général, en comparaison d’un entretien plus “libre”, les tests post-modérés vont se concentrer sur le parcours de l’utilisateur. N’hésitez donc pas à utiliser des questions pré ou post-tests pour avoir plus de contexte sur l’utilisateur : ses habitudes, les enseignes qu’ils fréquentent, sa situation familiale, etc.

• Vous pouvez utiliser les vidéos pour apporter de la matière à votre analyse mais nous déconseillons de le faire pour tous les utilisateurs. Sans modérateur, il n’y aura en effet pas d’interaction pour l’utilisateur. Cela sera donc moins naturel pour lui de commenter à haute voix, que lorsqu’il le fait en entretien face à face. De plus, il faut prendre en compte que cela augmentera considérablement votre temps d’analyse, pour un apport d’enseignements qui ne sera pas proportionnel.

• Enfin, il faut garder en tête que chaque méthodologie a ses bénéfices et ses inconvénients, et qu’aucune n’est parfaite! Comme on aime le dire chez Ferpection “choisir une étude, c’est choisir ses biais”. Avec un test post modéré, vous perdrez en spontanéité et en analyse comportemental, mais le fait de s’exprimer par écrit encourage l’utilisateur à faire preuve de plus de clarté et à donner plus de détails.

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