Les études UX vous guident dans la réussite de vos projets

La recherche UX aussi appelée UX research ou user eXperience, est un élément

déterminant de la réussite de votre service ou produit. Cette méthode regroupe l’ensemble des outils qui permettent de designer des produits et services centrés utilisateurs. Mais, comment choisir son étude UX, et surtout, comment bien la mener ? Dans cet article, nous allons introduire les différents types de méthodologies. Qu’elles soient qualitatives ou quantitatives, elles vous permettront de créer une expérience utilisateur de qualité. Décryptage.

Recherche UX : qu’est-ce que cela regroupe exactement ?

L’expérience utilisateur

L'expérience utilisateur (UX) se réfère au ressenti et à l’attitude d’une personne lors de l’usage d’un produit ou service. Celle-ci inclut :

• le périmètre fonctionnel ;  
• la marque ;
• les attentes psychologiques ;
• et les émotions.

 

Ces différents éléments constituent les parties indispensables de l’expérience utilisateur.

L’UX est la rencontre entre l’utilisateur ou le client et le produit, le service, ou la marque.

La recherche UX

La recherche UX est l’investigation systématique des utilisateurs et de leurs exigences. Une pratique permettant d’ajouter du contexte et de la connaissance de première main au processus de conception de l’expérience utilisateur. Il peut s’agir d’étude qualitative ou quantitative, selon les besoins et situations.

La recherche UX n’est pas une recette technique bien qu’il arrive d’y relever quelques bugs. Elle n’est pas non plus une approche théorique. Elle a pour but de révéler des faits précis issus d’expériences pragmatiques du quotidien et non des principes ou théories abstraits. Il s’agit de recherche appliquée.

La recherche UX analyse votre produit ou service sous 7 aspects :

• Utilité : votre expérience répond-elle aux besoins des utilisateurs ?
• Utilisabilité : comment votre expérience est-elle prise en main par
  ceux-ci ?
• Accessibilité : est-elle accessible à tous les types d’utilisateurs ?
• Désirabilité : votre expérience est-elle attractive ?
• Crédibilité : donne-t-elle confiance aux utilisateurs ?
• Adoption : votre expérience donne-t-elle envie aux utilisateurs de souscrire/d’utiliser votre service/produit ?
• Investissement : votre expérience est-elle pérenne pour les utilisateurs ?

Les études UX qualitatives

La recherche UX qualitative est l’étude des comportements humains se concentrant sur le contexte et l’observation détaillée plutôt que sur des données statistiques.

Voici quelques exemples de méthodologies qualitatives :

• l’entretien individuel ;
• le focus group ;
• le test utilisateur à distance ;

Les études UX quantitatives

La recherche UX quantitative est l’étude des comportements humains se concentrant sur les données statistiques.
Voici quelques exemples de méthodologies quantitatives :

• le sondage ;
• l’A/B test ou test multivarié ;
• la carte de chaleur (heatmap).

> Retrouvez toutes ces définitions dans le glossaire de la recherche utilisateur

Pourquoi mener des études UX ?

La recherche UX vous permet d’augmenter votre satisfaction client, votre conversion et vous permet de gagner en productivité. C’est un facteur déterminant de réussite. 

« Quand nous avons commencé à parler à nos utilisateurs et à comprendre comment ils utilisaient notre service, ça a été le tournant dans la réussite de notre entreprise. »
 – Joe Gebbia, Co-fondateur de Airbnb

88 % des internautes achetant en ligne affirment qu’ils ne retournent pas sur un site web après avoir eu une mauvaise expérience (statistique de Amazon Web Services).
Parallèlement, 70 % des entreprises en ligne font faillite à cause d’une mauvaise utilisabilité (statistique d’Uxeria).

Recherche UX : quelle méthodologie choisir ?

Choisissez en fonction de vos objectifs

L’étude quantitative vous permet d’identifier les points de blocage. Elle est centrée sur le « Quoi » et le « Qui ».
L’étude qualitative vous permet, elle, de comprendre et résoudre ces points de blocage. Elle vous aide à identifier le « Pourquoi » et le « Comment ».

Choisissez en fonction de l’étape de développement

Pour avancer avec certitude, chaque étape nécessite de se confronter au regard des utilisateurs. Cependant, certaines méthodologies sont plus efficaces ou adaptées au stade de développement de votre produit ou service.

La recherche UX qualitative vous permet de tester très en amont des idées ou des prototypes. Puisque les données récupérées sont qualitatives, vous pouvez aisément isoler les retours dus à des biais de compréhension ou de prototypage. Ceci, tout en gardant les vrais points bloquants.

La règle d’or : plus vous commencez votre étude UX tôt, moins le changement est cher. En effet, modifier une idée ou une stratégie est plus facile que de modifier un prototype, lui-même plus facile à modifier qu’un produit fini.

> Tester notre outil pour trouver l'étude adaptée à vos besoins

Qualitative ou quantitative : mode d’emploi de votre étude

L’ensemble de la recherche sur l’expérience utilisateur peut être résumée par le tableau ci-dessous :

L’étude qualitative modérée en présentiel : l’entretien individuel et le focus group

Pourquoi : pour révéler le POURQUOI et le COMMENT des points de blocage de l'expérience utilisateur.
Quand : tout au long du processus, le plus tôt et le plus souvent possible.

Qui : 5 - 8 utilisateurs cœurs de cible.
Quoi :

• exploration & idéation ;
• test de prototype ;
• test de version bêta ;
• test du produit ou service commercialisé.

Courbe N (1-[1-L] ^n) avec L (moyenne de proportion de problèmes d’utilisabilité trouvés par utilisateur) = 31 % calculé par les équipes de Jakob Nielsen. Cette valeur de 31 % est utilisable pour des tests utilisateurs en présentiel, avec des profils de ciblage avancé et une faible diversité des appareils testés.

> En apprendre plus sur les entretiens individuels (livrables, objectifs, déroulé...)
> En apprendre plus sur le focus group (livrables, objectifs, déroulé...)

L'étude qualitative modérée a posteriori : le test utilisateur à distance

Pourquoi : pour révéler le POURQUOI et COMMENT des points de blocage ;
Quand : dès que vous avez des éléments à montrer, puis aussi souvent que possible ;

Qui : 10 - 30 utilisateurs dépendant de votre niveau de ciblage ;
Quoi :

• test de prototype ;
• test de version bêta ;
• test du produit ou service commercialisé.

Courbe de Jakob Nielsen N (1 - [1 - L] ^n) avec L = 16 %.

Pour la méthodologie du test à distance, nous proposons de nous baser sur une valeur de L à 16 % pour assurer la fiabilité des résultats (L étant la moyenne de proportion de problèmes d’utilisabilité trouvés par utilisateur). En effet, la modération à postériori rend cette méthodologie moins « profonde » qu’un test utilisateur en présentiel, pour lequel on utilise L = 31 %.

> En apprendre plus sur le test utilisateurs à distance (livrables, objectifs, déroulé...)

L’étude quantitative en collecte active : le sondage

Pourquoi : Pour révéler QUELS SONT les points de blocage et pour QUI ;
Quand : En amont de projet pour explorer votre cible ou votre concurrence. En aval de projet pour comprendre les usages ;
Qui : 400 utilisateurs représentatifs (selon la méthode des quotas) pour une cible nationale. 300 peuvent suffire sur une cible standard des « Français » ;
Quoi :

• Exploration ;
• Sur un produit ou service commercialisé.

La courbe atteint un plateau à 400 répondants dès lors que la population concernée dépasse les 100 000 individus.

> En apprendre plus sur le sondage quantitatif (livrables, objectifs, déroulé...)

L’étude quantitative en collecte passive : l’UX analytics

Pourquoi : Pour révéler QUELS SONT les points de blocage et pour QUI ;
Quand : Une fois votre produit numérique en service et en continu ; 
Qui : Tous vos utilisateurs ; 
Quoi : Optimisation d’un produit numérique en service.