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December 17, 2019

Tout sur l'UX research : étude qualitative et quantitative de l'expérience

La recherche UX (ou UX research) regroupe l'ensemble des outils qui permettent de designer des produits et services centrés utilisateurs. Nous allons faire le tour des différents types d'études qualitatives et quantitatives qui vont vous permettre de créer une expérience utilisateur de qualité.

Commençons par quelques définitions

Qu’est-ce que l'expérience utilisateur ?

L'expérience utilisateur (UX) se réfère au ressenti et attitude d’une personne lors de l’usage d’un produit ou service. Celle-ci inclut le périmètre fonctionnel, la marque, les attentes psychologiques et les émotions. Elles constituent les parties indispensables de l’expérience utilisateur.
L’UX est la rencontre entre l’utilisateur/client et le produit/service/marque.
L'expérience utilisateur est la rencontre de l'utilisateur ou client avec un produit, un service ou une marque.

Qu’est-ce que la recherche UX ?

La recherche UX est l’investigation systématique des utilisateurs et de leurs exigences, afin d’ajouter du contexte et de la connaissance de première main au processus de conception de l’expérience utilisateur. Il peut s'agir d'étude qualitative ou quantitative, selon les besoins et situations.

La recherche UX n’est pas une recette technique bien qu’il arrive d’y relever quelques bugs.

La recherche UX n’est pas non plus une approche théorique. Elle a pour but de révéler des faits précis issus d’expériences pragmatiques du quotidien et non des principes ou théories abstraits. Il s'agit de recherche appliquée.

La recherche UX analyse votre produit ou service sous 7 aspects:
  • Utilité : votre expérience répond-elle aux besoins des utilisateurs ?
  • Utilisabilité : comment votre expérience est-elle prise en main par les utilisateurs ?
  • Accessibilité : est-elle accessible à tous les types d'utilisateurs ?
  • Désirabilité : votre expérience est-elle attractive pour les utilisateurs ?
  • Crédibilité : donne-t-elle confiance aux utilisateurs ?
  • Adoption : votre expérience donne-t-elle envie aux utilisateurs de souscrire / utiliser votre service / produit ?
  • Investissement : votre expérience est-elle pérenne pour les  utilisateurs ?

Qu’est-ce qu'une étude UX qualitative ?

La recherche UX qualitative est l'étude des comportements humains se concentrant sur le contexte et l’observation détaillée plutôt que des données statistiques.

Exemples de méthodologies qualitatives :
  • L'entretien individuel
  • Le focus group
  • Le test utilisateurs à distance

Qu'est ce qu'une étude UX quantitative ?

La recherche UX quantitative est l’étude des comportements humains se concentrant sur les données statistiques.

Exemples de méthodologies quantitatives :
  • Le sondage
  • L'A/B test ou test multi-varié
  • La carte de chaleur (heatmap)

> Retrouver toutes les définitions dans le glossaire de la recherche utilisateur

Pourquoi mener des études de l'expérience utilisateur ?

La recherche UX vous permet d'augmenter votre satisfaction client, votre conversion et vous permet de gagner en productivité. C'est un facteur déterminant de réussite.

L'UX research peut augmenter le taux de satisfaction des utilisateurs de 40%, la conversion de 30% et la productivité de 25%.
"Quand nous avons commencé à parler à nos utilisateurs et à comprendre comment ils utilisaient notre service, ça a été le tournant dans la réussite de notre entreprise"
- Joe Gebbia, Co-fondateur de Airbnb
88% des internautes achetant en ligne affirment qu'ils ne retournent pas sur un site web après avoir eu une mauvaise expérience (statistique de Amazon Web Services).
Parallèlement, 70% des entreprises en ligne font faillite à cause d'une mauvaise utilisabilité (statistique d'Uxeria).

Étude qualitative ou quantitative ? Quelle méthodologie choisir ?

Choisissez en fonction de vos objectifs

L'étude quantitative vous permet d’identifier les points de blocage. Elle est centré sur le "Quoi" et le "Qui". L'étude qualitative vous permet de comprendre et résoudre les point de blocage. Elle vous permet d'identifier le "Pourquoi" et le "Comment".

Les études qualitatives et quantitatives sont complémentaires. La première révèle le "Pourquoi" et "Comment" des choses alors que la deuxième révèle le "Quoi" et "Qui".

Choisissez en fonction de l'étape de développement

Pour avancer avec certitude, chaque étape nécessite de se confronter au regard des utilisateurs. Cependant, certaines méthodologies sont plus efficaces ou adaptée au stade de développement de votre produit ou service.
Le sondage quantitatif est adapté à la phase exploratoire et après la mise en service. Les focus groups sont adaptés aux phases d'exploration et de design. Les entretiens utilisateurs sont utilisables sur l'ensemble du processus. Les tests utilisateurs à distance sont adaptés aux phases de design, version bêta et après le lancement. L'analytics n'est utilisable que après le lancement.

Les études qualitatives vous permettent de tester très en amont des idées ou des prototypes. Puisque les données récupérées sont qualitatives, vous pouvez aisément isoler les retours dû à des biais de compréhension ou de prototypage, tout en gardant les vrais points bloquants.
La règle d'or : plus vous commencez la recherche UX tôt, moins le changement est cher. En effet, modifier une idée ou une stratégie est plus facile que de modifier un prototype, lui-même plus facile à modifier qu'un produit fini.
> Tester notre outil pour trouver l'étude adaptée à vos besoins

Comment mener des études qualitatives et/ou quantitatives ?

L'ensemble de la recherche sur l'expérience utilisateur peut être résumée par le tableau ci-dessous :

Comparaison des différentes études qualitatives et quantitatives

L'étude qualitative modérée en présentiel : l'entretien individuel et le focus group

Pourquoi : Pour révéler le POURQUOI et COMMENT des points de blocage de l'expérience utilisateur.
Quand : Tout au long du processus, le plus tôt et le plus souvent possible
Qui : 5 - 8 utilisateurs cœurs de cible
Quoi :
  • Exploration & idéation
  • Test de prototype
  • Test de version bêta
  • Test du produit ou service commercialisé
Pour trouver plus de 80% des problèmes avec une étude qualitative en présentiel il faut 5 utilisateurs ou plus.

Courbe N (1-(1- L ) ^n ) avec L (moyenne de proportion de problèmes d’utilisabilité trouvés par utilisateur) = 31% calculé par les équipes de Jakob Nielsen. Cette valeur de 31% est utilisable pour des tests utilisateurs en présentiel avec des profils de ciblage avancé et une faible diversité des appareils testés.

> En apprendre plus sur les entretiens individuels (livrables, objectifs, déroulé...)
> En apprendre plus sur le focus group (livrables, objectifs, déroulé...)

L'étude qualitative modérée a posteriori : le test utilisateur à distance

Pourquoi : Pour révéler le POURQUOI et COMMENT des points de blocage
Quand : Dès que vous avez des éléments à montrer, puis aussi souvent que possible
Qui : 10 - 30 utilisateurs dépendant de votre niveau de ciblage
Quoi :
  • Test de prototype
  • Test de version bêta
  • Test du produit ou service commercialisé
Pour trouver plus de 80% des problèmes avec une étude qualitative à distance il faut 10 utilisateurs ou plus.
Courbe de Jakob Nielsen N (1-(1- L ) ^n ) avec L = 16%.
Pour la méthodologie du test à distance, nous proposons de nous baser sur une valeur de L à 16% pour assurer la fiabilité des résultats (L étant la moyenne de proportion de problèmes d’utilisabilité trouvés par utilisateur). En effet, la modération à postériori rend cette méthodologie moins "profonde" qu'un test utilisateur en présentiel pour lequel on utilise L = 31%.

> En apprendre plus sur le test à distance (livrables, objectifs, déroulé...)

L'étude quantitative en collecte active : le sondage

Pourquoi : Pour révéler QUELS SONT les points de blocage et pour QUI
Quand : En amont de projet pour explorer votre cible ou votre concurrence. En aval de projet pour comprendre les usages.
Qui : 400 utilisateurs représentatifs (selon la méthode des quotas) pour une cible nationale. 300 pouvant suffire sur une cible standard des “Français”.
Quoi :
  • Exploration
  • Sur un produit ou service commercialisé
Pour atteindre une marge d'erreur inférieure à 5% avec un sondage quantitatif, il faut 400 répondants au minimum.
La courbe atteint un plateau à 400 répondants dès lors que la population totale concerne dépasse les 100 000 individus.

> En apprendre plus sur le sondage quantitatif (livrables, objectifs, déroulé...)

L'étude quantitative en collecte passive : l'UX analytics

Pourquoi : Pour révéler QUELS SONT les points de blocage et pour QUI
Quand : Une fois votre produit numérique en service et en continu
Qui : Tous vos utilisateurs
Quoi : Optimisation d’un produit numérique en service

En conclusion

La recherche UX est un facteur déterminant de réussite et doit être actionné à toutes les étapes de développement de votre projet et le plus tôt possible.

Si vous souhaitez améliorer l'expérience de vos utilisateurs et clients, Ferpection peut vous accompagner tout au long de votre démarche. N'hésitez pas à nous contacter pour un devis gratuit sur mesure !  > Demander un devis gratuit

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Marie Mantopoulos

Marie Mantopoulos

Marie est Product Designer. Grâce à l'écoute de nos prospects, clients, ferpectionistes et testeurs, elle fait évoluer le produit Ferpection pour qu'il soit au plus près des attentes et besoins de chacun.

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