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April 22, 2019

Tester l'UX en magasin avec Fnac Darty

Quand l'UX s'invite en magasin et dans l'expérience omnicanale ! Régis Koenig, Directeur de l'expérience client du groupe Fnac Darty, nous explique comment le groupe a souhaité utiliser les tests utilisateurs Ferpection lors du rachat de l'enseigne de réparation express WeFix.

Tests utilisateurs omnicanaux, l'interview

Retrouvez ici la synthèse vidéo du témoignage Fnac Darty avec l'interview de Régis Koenig, Directeur de l'expérience client du groupe :

Les enseignements essentiels de l'expérience client mystère revisité


Nous avons résumé pour vous les éléments les plus marquants de ce témoignage :

  • Objectifs de cette étude :  dans le cadre de l'acquisition du groupe Wefix, le groupe Fnac Darty souhaitait, d'une part, s'assurer de l'homogénéité de l'expérience client au sein du réseau WeFix, qui se composait d'environ cinquante points de vente à ce moment là et, d'autre part, d'obtenir des suggestions d'amélioration à appliquer en priorité pour faire progresser la qualité du service.

  • L'omnicanalité de l'expérience client : de nos jours, la grande majorité des expériences clients sont omnicanales. Que ce soit lors du repérage d'article en magasin ou bien lors de la réception du colis, chaque expérience comporte sa composante physique, de la même manière qu'elle comporte une composante digitale lors du passage de la commande ou de la recherche d'avis. C'est à partir de ce constat qu'il devient pertinent et nécessaire d'adopter une vision à 360° de l'expérience client afin de la mesurer correctement, sans laisser de côté ou négliger un aspect moins visible. D'où la volonté de Fnac Darty de mener une étude omnicanale, pour s'assurer un aperçu complet de l'expérience client Wefix.

  • Vers une intégration généralisée de l'expérience client dans les audits d'acquisition ? Le cas de l'acquisition de WeFix par Fnac Darty est l'un des rares exemples où l'expérience client a fait partie intégrante des vérifications au même titre que les habituelles dimensions juridique, financière ou environnementale qui sont systématiques lors d'une acquisition d'entreprise. Pourtant, comme l'explique Régis Koenig, l'expérience client est finalement une véritable valeur financière qui joue dans la balance et rentre dans le calcul pour le prix final du rachat d'une entreprise car elle peut engendrer des coûts en cas d'expérience perfectible. 

  • Des enseignements devenus roadmap : avec quasiment vingt points de vente visités partout en France, l'étude a permis de mettre au jour des pistes concrètes pour améliorer l'expérience client WeFix. Parmi celles-ci, on trouve notamment les problématiques d'accessibilité des points de vente qui doivent être facilement trouvables par les clients, ou bien le délai de réparation lié à un manque d'effectif. Enfin, les retours ont également mis en avant l'importance du stock de pièces détachées en magasin pour couvrir la plupart des modèles de téléphones actuellement sur le marché et assurer une réparation en 20 minutes comme le promet la marque. Sur chacun de ces aspects, le groupe Fnac Darty a des réponses concrètes à apporter à WeFix et ils ont été mis en priorité dans la roadmap.

  • Le test utilisateur est universel : comme le montre cette étude hybride, le test utilisateurs n'a pas vraiment de limites, ni par rapport à son objet, son support (test à distance, clients mystère), ni par rapport au stade de développement du projet. 

Les slides du témoignage Fnac Darty

Découvrez les slides de l'intervention de Régis Koenig avec google slides (vous pourrez découvrir plus de slides à travers la vidéo complète ci-dessous) :


La conférence Fnac Darty WeFix en vidéo

Vous pouvez retrouver ci-dessous l'ensemble de l'interview et des questions-réponses avec la salle et l'audience sur notre Youtube Live :


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Thibault Geenen

Thibault Geenen

Thibault est fan de la méthode lean start-up d'Eric Ries (qu'il applique avec beaucoup de sérieux) et de la philosophie d'entreprise libérée (qu'il essaye déjà de comprendre). Amateur de Science Fiction, il reste le seul être humain à croire que 'Seul sur Mars' est un recueil de conseils pour entrepreneurs.

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