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November 9, 2018

Comment rédiger les scénarios d'un test utilisateur à distance ?

En UX design, effectuer une étude utilisateur est toujours une étape clef dans un projet de construction ou de refonte d’un site internet ou d'une application mobile dans l'optique de construite une meilleure expérience utilisateur. Pour un test utilisateur à distance, il est donc essentiel de rédiger un protocole de test qui vous permettra d’obtenir les réponses espérées lors de l’analyse des retours utilisateurs.

Dans cet article, à travers des bonnes pratiques et des exemples, je vous propose de découvrir comment rédiger les tâches de votre test utilisateur à distance.

Tout savoir sur le protocole de test

Qu'est-ce qu'un scénario de test ?

Lorsque vous réalisez des tests utilisateurs à distance, des entretiens ou même en Guerilla testing, il est important de plonger l'utilisateur dans un cas d'usage. Pour ce faire, on va construire ce que l'on appelle un scénario ou protocole de test, qui va plonger l'utilisateur dans un cas d'utilisation de votre expérience, qu'il s'agisse d'un produit, d'un service, d'un site web, ou même d'un concept encore au stade d'idée. Cela va permettre de créer des conditions propices à l'expression de retours de la part du participant. Ce premier travail de rédaction du scénario du test est donc crucial car il va donner une certaine forme et un angle d'approche aux résultats par la suite.

Il faut trouver le bon équilibre entre un protocole suffisamment ouvert pour que l'utilisateur puisse s'exprimer librement mais pas trop fermé pour que l'utilisateur n'ait pas l'impression de répondre à un questionnaire quantitatif. Pour qualifier ces niveaux, on parle entres autres de guide directif, semi-directif, ou exploratoire dans les guides d'entretiens individuels par exemple. Nous allons dans la suite de l'article nous concentrer sur le scénario de test utilisateurs à distance, particulièrement important dans cette méthodologie car le feedback utilisateur se fait de manière asynchrone : nous envoyons le protocole de test aux utilisateurs qui réalisent les tâches du test en autonomie puis soumettent leur mission qui est ensuite, au moins dans le cas de la plateforme Ferpection, post modérée. On l'oppose donc à un entretien one-to-one par exemple dans lequel la modération se fait en direct, et où l'on peut donc recentrer la conversation si besoin.

Concrètement, dans un test utilisateur à distance post modéré, le scénario d'étude se présente sous la forme d'un brief de 10 étapes, découpant l'expérience en tronçons, et invite l'utilisateur à s'exprimer sur chacune de ces étapes. Voici un exemple de protocole utilisé pour notre benchmark sur le secteur E-Commerce, réplicable donc sur de nombreux sites. Le but était ici de construire un protocole couvrant la majorité du tunnel d'achat, et restant suffisamment simple et ouvert pour pouvoir être dupliqué sur les différents acteurs testés.

Exemple de protocole de test pour un site e-commerce

A quoi sert le scénario de test ? 

Une fois rédigé, votre protocole de test pourra être envoyé aux utilisateurs dans le cadre d'un test à distance. Une fois reçu, l'utilisateur pourra ainsi tester l'expérience en suivant les instructions. Pour chaque étape, l'utilisateur rédigera au moins un retour écrit, dans lequel il répondra aux questions soulevées, ainsi qu'une capture d'écran de l'interface pour illustrer son propos. Plus concrètement, si l'on reprend l'exemple ci-dessus de scénario de test pour un site d'e-commerce, voici l'un des retours utilisateurs que nous avons collecté sur l'étape 'Liste lampes' :

Exemple de retour utilisateur sur une étape de test spécifique

L'idée sur cette étape était d'isoler la page de grille produit, et d'identifier si les utilisateurs arrivaient facilement à choisir leur produit, aussi bien en terme de visuels, de navigation ou encore d'utilisations des filtres. Cela permet également une fois tous les retours récoltés, de les filtrer afin de ne parcourir que les retours qui font référence à cette étape, d'où l'importance de bien segmenter votre protocole ! À l'inverse, un scénario de test trop exploratoire demande un travail important de traitement des données afin d'associer chaque retour à une page ou un élément spécifique de votre expérience.

Protocole de test utilisateur ou test fonctionnel ?

Attention à ne pas confondre protocole de test utilisateur et protocole de test fonctionnel ! Les 2 méthodologies sont bien différentes. Dans la première, nous poussons des utilisateurs 'lambda' à prendre en main l'expérience et à faire des retours sur le site, sa proposition de valeur, son ergonomie etc. Dans le second, l'approche est beaucoup plus technique, on vise à vérifier la conformité du service rendu en fonction du cahier des charges initial, on cherche à identifier les bugs, latences, problèmes techniques à l'aide de scripts automatisés, en laboratoire ou effectués par des testeurs professionnels. Dans ce sens, on vise à vérifier que l'expérience fonctionne correctement, pas vérifier qu'elle plaît ou qu'elle est bien prise en main par les utilisateurs. Chez Ferpection, nous sommes experts en tests utilisateurs. Pour des besoins de test fonctionnel, nous vous conseillons de vous tourner par exemple chez nos confrères de chez Stardust, qui sauront vous accompagner sur ce besoin.

Les 5 questions clefs pour écrire un bon protocole de test

1. Comment définir les objectifs de test ?

L’erreur n°1 dans la rédaction d'un protocole de test utilisateur ? Essayer de tout tester ! Il s’agit du meilleur moyen pour ne rien apprendre, car les objectifs de l'étude seront trop éloignés les uns des autres pour effectuer une recherche utilisateur consistante. Il est donc important de définir clairement les objectifs dans votre plan de test, afin de choisir la méthodologie adéquate, puis rédiger un scénario cohérent.

Comment définir les objectifs du test ? Selon le stade de votre projet et votre niveau de connaissance des parcours et perceptions utilisateurs. Plus vous êtes en amont dans le projet et moins vous avez d’informations pour formuler vos hypothèses de recherche, plus celles-ci seront exploratoires. 

Attention, si vous êtes très en amont dans le projet et avez besoin de mieux définir les besoins des utilisateurs, des entretiens utilisateurs ou un focus group seront plus pertinents qu’un test utilisateur à distance.

Voici quelques exemples d’objectifs pour un test utilisateur à distance :

  • S'assurer de l'utilisabilité.

  • Tester l'architecture d'information.

  • Tester la perception du design.

  • Valider l'appétence des utilisateurs.

  • Vérifier l'expérience sur différents appareils.

  • Prioriser les fonctionnalités à développer.

Pour en savoir plus, vous pouvez visiter notre page consacrée aux tests utilisateurs en ligne.

2. Votre meilleure alliée pour écrire les tâches utilisateurs ? L’empathie.

N’oubliez pas, un test a pour objectif de confronter vos hypothèses à la réalité des utilisateurs en approfondissant votre connaissance de ces derniers, pas d’expliquer ou convaincre les utilisateurs. Il faut donc rédiger des tâches permettant de cadrer l’expérience afin de générer des retours utiles pour votre recherche et non un guide d’utilisation ou des messages marketing.

Exemple d’instruction explicative à éviter :

“Cliquez sur l’icône utilisateur afin d’accéder à votre compte. Que pensez-vous de la navigation ?”

Mettez-vous à la place des utilisateurs participants aux tests et appuyez-vous sur des scénarios réels afin de les engager dans une expérience réaliste qui va leur permettre de se projeter.

Exemple d’instruction engageante :

“Recherchez un vol à destination de New York pour le lendemain. Indiquez le parcours suivi et commentez votre expérience.”

3. Écrire les tâches : exploratoires ou spécifiques ?

Comme rappelé dans l’introduction, les tâches rédigées doivent correspondre à vos objectifs. Ceux-ci vont donc vous permettre d’orienter les tâches qui peuvent être exploratoires ou spécifiques.

Lorsque vous avez peu d’informations sur l’usage de votre interface, il est intéressant d’avoir des tâches exploratoires qui vont permettre de collecter des retours très divers sur l’expérience et mieux connaître l’expérience de vos utilisateurs.

Exemple d'instruction exploratoire :

“Rendez-vous sur la page d'accueil et donnez vos premières impressions.”

En revanche, lorsque vous connaissez bien l’expérience de vos utilisateurs et les différents problèmes potentiels qui peuvent intervenir dans l’expérience, vous allez rédiger des tâches plus spécifiques afin de recueillir des retours sur ces scénarios. Veillez à tourner ces instructions de manière à donner un objectif et non une explication.

Exemple d'instruction spécifique :

“Hier soir, vous avez commencé à regarder Frankenstein, mais vous n'avez pas envie de voir la suite. Comment faites-vous pour que ce film n'apparaisse plus sur votre page d'accueil ? Expliquez votre parcours.”

4. Pourquoi se limiter à 10 tâches lors d’un test ?

Le temps d’attention des utilisateurs lors d’un test est compté et la qualité des retours recueillis est directement impacté par celui-ci. 

S’il n’existe pas de numéro magique pour le nombre de tâches car cela dépend aussi du niveau de difficulté de celles-ci, après plusieurs centaines de tests utilisateurs à distance, nous sommes arrivés à la conclusion qu’il fallait se limiter à 10 étapes pour ne pas impacter la qualité des retours.

5. Comment tester son scénario ?

Le protocole d’un test utilisateur à distance ne peut pas être modifié après son lancement, il est donc nécessaire de vérifier que celui-ci vous permet d’obtenir des retours pertinents.

Pour cela, nous vous conseillons de tester votre scénario avec une personne extérieure au projet, qui n’a jamais vu l’interface et suit les instructions rédigées pour écrire ses retours.

Cela vous permettra de faire ressortir les éventuelles incohérences dans votre protocole et sur l’interface testée, et avant de lancer l'étude avec un échantillon de testeurs plus important.

Exemples de scénario de test

Afin de vous aider à rédiger vos protocoles de test utilisateur et de faciliter la réalisation des tâches aux participants, voici deux exemples de scénarios de test, rédigés par nos consultants UX Researchers. Ces scénarios complets sont constitués d'une introduction puis d'étapes constituées de la façon suivante :
  • Le nom de l'étape numérotée. Celle-ci vous sert à vous repérer dans l'ensemble du protocole.
  • L'instruction de test elle-même.
Suite à ces différentes étapes, il est possible de poser un certain nombre de questions post-test spécifiques au test utilisateur ou sur la base d'un questionnaire UX standardisé comme le SUS ou Attrakdiff.

Exemples de scénarios de test pour un site internet de transport :

Vous planifiez de partir en voyage en France, pour cela rendez-vous sur le site de X pour planifier votre voyage et acheter votre billet.

  1. Premières impressions- Rendez-vous sur la page d'accueil du site. Quelles sont vos premières impressions ?
  2. Recherche - Sans cliquer, comment feriez-vous sur cette page pour chercher un voyage ?
  3. Recherche voyage - Vous souhaitez partir en voyage seul(e) et à la date de votre choix, découvrir une ville au départ de la plus grande ville près de chez vous (+ 50 000 habitant). Décrivez votre parcours et commentez votre expérience.
  4. Résultats de la recherche - Vous êtes sur la page des résultats de votre recherche. Donnez votre avis et votre ressenti sur les informations à votre disposition.
  5. Choix du voyage - Sélectionnez le voyage qui vous convient puis validez. • Pourquoi avez-vous sélectionné celui-ci ? Que pensez-vous du parcours ? Donnez votre ressenti.
  6. Informations voyage - Une fois sur la page de votre voyage, donnez votre avis et votre ressenti sur les informations disponibles.
  7. Navigation confirmation - Confirmez votre choix et rendez-vous sur la page paiement (ne pas procéder au paiement). Décrivez votre parcours et votre ressenti.

Exemples de scénarios de test pour un site bancaire

Glissez-vous dans la peau d'une personne à la recherche d'une solution d'épargne. Vous souhaitez vous informer sur les différentes offres proposées par la banque X.
  1. Premières impressions - Rendez-vous sur la page d'accueil du site de la banque X. Quelles sont vos premières impressions suite à la découverte de cette page ? Donnez votre ressenti.
  2. Recherche informations épargne - Vous souhaitez vous renseigner sur les solutions d’épargne. Naturellement, où cliqueriez-vous pour trouver ces informations ? Décrivez votre parcours et donnez votre ressenti.
  3. Page solutions épargne - Vous êtes sur la page des solutions d’épargne. Parcourez-la et donnez vos impressions sur les informations et les éléments à votre disposition. Que pensez-vous des différentes solutions d'épargne ?
  4. Comparaison offres - Vous souhaitez comparer les différentes solutions entre elles. Comment vous y prenez-vous ? Quelles sont les informations qui vous semblent essentielles à comparer ?
  5. Offre livret A - Vous souhaitez vous renseigner sur l'offre Livret A. Comment vous y prenez-vous ? Que pensez-vous de la présentation de cette offre et ses informations ?
  6. Plus d'informations - Vous êtes sur l'offre Livret A. Seriez-vous prêt.e à souscrire l'offre de cette banque ? Pourquoi ? Quels éléments vous semblent convaincants ? Lesquels vous feraient hésiter ?

Conclusion pour bien rédiger vos scénarios de test utilisateur

Pour rédiger un protocole de test vous permettant de tirer le meilleur de l’expérience des utilisateurs et de répondre à vos objectifs, il faut donc retenir ces 3 points en priorité :

  1. Définir des objectifs de recherche précis selon le stade et les enjeux du projet.
  2. Être en empathie lors de la rédaction des instructions et engager l’utilisateur dans une expérience réaliste.
  3. Tester le protocole afin d’éviter les incohérences.
Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes méthodes de recherche utilisateur à disposition pour mieux comprendre vos utilisateurs et tester vos produits et services ? Rendez-vous sur notre page méthodologies et solutions.

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Gregoire Devoucoux du Buysson

Gregoire Devoucoux du Buysson

Grégoire est COO de Ferpection. Passionné par le pouvoir de l'expérience utilisateur et l'innovation des organisations. Il écrit notamment sur les nouvelles formes d'études utilisateurs, l'évolution du product management et l'importance de la culture dans une start-up.

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