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June 5, 2019

Pourquoi tester l'expérience client de vos concurrents ?

Écouter ses utilisateurs et développer son site ou son application en fonction des  pratiques et des attentes de sa cible est désormais un acquis pour nombre d’entreprises.
Que ce soit en amont d’un projet, lors de la conduite d’une étude exploratoire afin d’affiner et dessiner les contours du projet, lors des phases de "prototypage" afin de valider les orientations prises avant la phase de développement, ou encore une fois le site ou l’application en développement, l’écoute de ses utilisateurs est devenue un véritable facteur de succès dans le lancement d’un produit.

Cependant connaître les pratiques de ses concurrents peut également représenter un facteur de succès et peu nombreuses sont les entreprises à se lancer dans la conduite de test sur d’autres supports que leurs propres outils. Les raisons peuvent être nombreuses :
  • la crainte d’investir dans une étude dont on pense que les résultats seront plus difficilement ou moins exploitables,
  • la volonté de se différencier de la concurrence et donc la volonté de ne pas s’inspirer de ses pratiques,
  • le manque de temps et de moyens à consacrer à des études tournées vers un autre produit.

Les études étaient jusque là longues et coûteuses et n’encourageaient alors pas les entreprises à investir sur des tests des sites ou applications concurrentes, faute de temps et/ou de budget. Grâce aux tests à distance et à la flexibilité avec laquelle nous conduisons nos études, il est désormais possible de tester plusieurs concurrents en une à deux semaines et de bénéficier de résultats directement exploitables.

C’est pourquoi nous pensons qu’étudier les pratiques de son secteur peut représenter un vrai plus, on vous explique pourquoi :

1. Connaître les points forts des acteurs du secteur : un élément d’inspiration

Quelque soit la phase de votre projet, une source d’inspiration est toujours la bienvenue. C’est pourquoi le plus souvent vous parcourez et naviguez sur les sites et applications que proposent la concurrence. Il s’agit là d’un premier pas vers un benchmark concurrentiel, car grâce à votre connaissance du secteur et de votre produit vous allez facilement identifier ce qui vous semble être les points de forts du produit concurrent. Seulement, demain, vous ne serez pas l’utilisateur de ces produits, ou du moins un utilisateur avec une vue biaisée par sa connaissance du secteur.

L’obtention d’un regard neutre d’un utilisateur correspondant à votre cible sur un produit concurrent vous en apprendra davantage que votre propre analyse.
Grâce à ces retours et aux pratiques que vous pourrez observer chez l’utilisateur, vous serez en mesure d’analyser et potentiellement de confirmer et compléter votre propre analyse par ces points forts soulevés par l’utilisateur que vous n’auriez pas su apprécier. Vous partirez ainsi avec des exemples concrets en matière de design et de navigation afin d’éviter “la peur de la page blanche”. 




2. Identifier les points faibles de ses concurrents afin d’identifier les avantages concurrentiels potentiels

Si connaître les points forts de ses concurrents pour en faire un élément d’inspiration est essentiel, il est également indispensable d’identifier leurs points faibles. C’est en effet ces derniers qui vous permettront de déterminer les éléments de votre produit que vous pourrez mettre en avant afin d’en faire un élément différenciant. C’est également l’utilisateur qui vous informera de l’importance accordée à cet élément et qui vous permettra de pondérer et de hiérarchiser vos priorités pour focaliser vos efforts sur l’élément à développer qui apportera à votre produit un véritable avantage concurrentiel.

Cela constitue également un gain de temps vis-à-vis de la concurrence, car vous serez alors en mesure d’identifier en amont les erreurs à ne pas commettre.

Pour aller plus loin : revoir l'intervention de Marie Petit, Crédit Agricole sur les benchmark agents conversationnels.


3. Identifier les Best in class et leurs pratiques phares

Les innovations et avancées en terme d’UX évoluent de manière exponentielles, et pour chaque période d’un produit ou d’un service il y a toujours les Best in class. Ces derniers sont le plus souvent ceux que l’on cherche à imiter ou bien où l’on puise de l’inspiration. Or, parfois l’écart de développement peut vous sembler insurmontable. Tester et analyser les retours des utilisateurs vous permettra de comprendre quelles sont leurs pratiques phares et quels sont ces petits plus sur lesquels vous pourrez capitaliser au delà de votre regard.

4. Mettre en relief la satisfaction client par rapport à des fonctionnalités particulières

Malgré toutes les études exploratoires que vous aurez pu mener jusque là parfois vous omettrez des fonctionnalités pourtant essentielles dans le développement de votre produit. Des points qui vous semble sans importance car sans les voir les utilisateurs n’y penseraient pas forcément. Cependant, lorsque vous confronterez ces derniers à certaines fonctionnalités d’un site concurrent qui ne seront pas ou peu développées sur la votre, cela pourrait représenter un véritable point fort pour ces derniers.

Si nous devions résumer en 3 points clés Pourquoi tester l'expérience client de vos concurrents, nous le ferions ainsi :


  • C’est en connaissant votre “ennemi” que vous identifierez vos principaux axes de différenciation et donc vos futurs avantages concurrentiels ;
  • Il est important d’apprendre de ses erreurs, mais il est encore mieux d’apprendre des erreurs des autres pour ne pas les faire soi-même ;
  • Identifier rapidement les fonctionnalités innovantes qui font mouche pour être en mesure de réagir rapidement.

Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes méthodes de recherche utilisateur à disposition pour mieux comprendre vos utilisateurs et tester vos produits et services ? Rendez-vous sur notre page solutions ou contactez-nous pour une démo.

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Auteur
Manon Petit

Manon Petit

Manon est Lead Customer Success Manager chez Ferpection et attache une importance particulière à conseiller ses clients sur les recherches stratégiques à mener.

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