10 conseils pour personnaliser un support digital

Personnaliser un outil numérique aujourd’hui est très différent de personnaliser un support digital il y a quinze ans. Les consommateurs sont désormais familiers du web, des apps et de leurs codes. Les propriétaires de services numériques doivent donc adapter leurs techniques marketing. Elles doivent apporter de la valeur ajoutée aux utilisateurs, et ne surtout pas paraître intrusives. Pour ce faire, certaines bonnes pratiques sont à respecter, comme l’information, la concision ou encore la précision. Le digital ayant accéléré le rythme de vie des internautes et mobinautes, le temps est devenu le nouvel Eldorado ! En revanche, certains fondamentaux, telle que la psychologie humaine, ne changent pas. Les gens ont toujours besoin de se sentir uniques et reconnus. Ils doivent également pouvoir se projeter et apprécient recevoir une petite dose de motivation de temps en temps. Enfin, les humains sont des êtres émotionnels, sensibles aux récompenses et aux gratifications. Autant d’astuces que vous devriez vite mettre en place sur vos différentes interfaces numériques !

1- Pour personnaliser un outil numérique, soyez concis

Rappelez-vous que c’est vous qui souhaitez récupérer les données personnelles de vos visiteurs. Et non l’inverse. Aussi, allez droit au but ! Les quizz interminables sont à proscrire. Quant aux actions du type login et logout, elles doivent pouvoir être effectuées par vos utilisateurs le plus rapidement possible. Et elles ne doivent être obligatoires qu’en cas d’achat. Forcer un simple prospect à s’inscrire est une pratique à bannir car perçue comme intrusive par les internautes. De plus, d’après notre expérience, les users contraints donnent de fausses informations.

Autre pratique malvenue : obliger les usagers à télécharger une photo de profil. Selon les sites ou applications, les acheteurs ne souhaitent pas forcément voir apparaître leur photo ou avatar sur l’interface. Une icône comprenant leurs initiales encerclées (comme c’est le cas dans la suite Google), leur convient aisément.

Pour les visiteurs ayant accepté de s’identifier, la fonction Face ID offre un réel avantage. Elle leur évite des actions répétitives et chronophages. Aussi, les applications mobiles qui en sont pourvues ont une réelle carte à jouer ! Enfin, les consommateurs sont désormais habitués aux règles du digital. Y compris aux accords tacites. Aussi, s’ils acceptent de donner leur email, ils attendent un cadeau en retour. Ils ont farpaitement conscience que leurs données personnelles ont de la valeur et sont bien disposés à en tirer profit !

2- Expliquez de façon détaillée quels sont les cadeaux offerts

Personnaliser un outil numérique nécessite d’obtenir les coordonnées de vos prospects. Or, pour les motiver, vous allez devoir vous montrer persuasif. La plupart d’entre eux est très sollicitée et ne souhaite pas communiquer ses données personnelles. Aussi, pour convaincre vos utilisateurs, expliquez clairement ce qu’ils obtiendront en échange. S’il s’agit de contenu, donnez-leur accès à une partie (début d’un texte, extrait d’une vidéo, etc.) afin qu’ils sachent à quoi s’attendre. Attention, ce teasing doit être représentatif de l’ensemble. N’abusez pas des techniques marketing afin de ne pas créer de déception.

3- Ajoutez de la précision à vos quizz

Votre prospect s’est enfin inscrit ? Félicitations ! Vous allez maintenant pouvoir dresser son profil. Quel type d’utilisateur (de votre produit ou service) est-il ? Pour le savoir, faites-le répondre aux questions d’un quizz. Vous êtes fabricant de cosmétiques ? Récupérez un maximum d’informations sur son profil beauté. Quel est son type de peau ? A-t-il des problèmes spécifiques à résoudre ? Quelle est sa routine beauté ? Affectionne-t-il particulièrement certains types de produits (formats, textures, odeurs etc.). Vous devez obtenir les données les plus exhaustives possibles avec un minimum d’interrogations. Mais attention. Évitez les généralités et posez des questions spécifiques.

Plusieurs de nos études montrent, en effet, que certains utilisateurs ne voient pas la valeur ajoutée d’un quizz. Ils trouvent qu’ils se ressemblent tous. Pour éviter cet écueil, différenciez-vous. Gardez en tête que l’objectif de ce questionnaire est de démontrer votre expertise et d’apporter un maximum de valeur à l’internaute. Aussi, demandez-vous quelles réponses vous permettraient de le faire ? Vous devez pouvoir prodiguer un conseil d’expert à chacune des réponses obtenues. Enfin, veillez à donner des recommandations directement actionnables. Cela augmentera la valeur perçue de votre cible.

4- Rédigez des textes spécifiques

Vous voila en possession de toutes les informations dont vous avez besoin pour travailler. Bravo, c’est une belle prouesse ! Il s’agit maintenant de transformer l’essai en accompagnant doucement votre prospect vers l’acte d’achat. L’internaute doit pouvoir se laisser glisser dans l’entonnoir de vente (sales funnel). Pour ce faire, prenez-lui la main et guidez-le ! Utilisez un vocabulaire simple et direct. Votre utilisateur doit pouvoir passer facilement d’une étape à l’autre sans se poser de questions.

Par ailleurs, les textes de votre appli ou site web doivent refléter votre expertise. Ils doivent donc être précis. Aussi, plutôt que d’utiliser la formulation « pour vous », dites « pour vos cheveux secs ». De la même façon, remplacez l’expression « recommandé pour vous » par « recommandé par votre coiffeur » ou « recommandé pour votre type de cheveux ». Enfin, ne demandez pas à vos prospects de répondre à un « quizz », mais invitez-les à réaliser un « diagnostic en ligne ». Choisir les mots justes augmentera considérablement la force de vos messages.

5- Permettez à l’utilisateur de se projeter

Pourquoi votre client s’est-il connecté à votre site internet ou votre application ? Si vous êtes une plateforme de réservation en ligne, il y a de fortes chances pour que sa motivation première ne soit pas le processus de réservation (aussi formidable soit votre UX !). En revanche, il y a fort à parier que l’internaute (ou mobinaute) veuille partir en vacances ou en week-end. Aussi, mettez toutes les chances de votre côté pour le faire craquer et offrez-lui une interface immersive !

Non seulement, vous améliorerez grandement son expérience utilisateur (user journey), mais surtout, vous augmenterez vos chances de convertir. Ce que votre visiteur vient chercher sur votre outil numérique est un résultat final. Pas le chemin pour y arriver ! Aidez-le à atteindre cet objectif le plus tôt possible dans la navigation. Regardez les deux visuels ci-dessous. Où auriez-vous le plus envie d’aller : New-York ou Barcelone ?

6- Proposez à votre visiteur de créer des listes de favoris ou d’envies

La plupart des applis et sites marchands ne sont pas conçus sur un modèle de vente en one shot. Et même si c’était le cas, tous les utilisateurs n'achèteraient pas à chaque connexion. Aussi plaisante soit l’UX de votre outil digital ! D’où l’importance de permettre à vos visiteurs de mettre des articles en favoris ou de créer des listes d’envies. Cette technique de personnalisation de vos interfaces numériques permet à l’utilisateur de faire un repérage sans engagement. Mais inconsciemment, le processus d’achat fait son chemin, et l’utilisateur descend doucement dans le tunnel de vente.

8- Informez les consommateurs de la disponibilité de vos produits

Après plusieurs connexions à votre site et à votre appli mobile, votre prospect a enfin jeté son dévolu sur un article. Super ! Manque de chance, le produit est momentanément en rupture de stock. Ne passez pas à côté de cette opportunité de vente et proposez à votre futur client de l’informer dès que l’article rentre en stock. Zalando propose cette option à l’utilisateur qui peut l’accepter ou non.

9- Motivez vos users avec des récompenses

Lorsque l’internaute franchit une étape importante, pensez à le remercier et à le féliciter. Votre prospect s’inscrit à votre site internet ? Un mail de confirmation ou une notification de bienvenue sera apprécié. Il s’inscrit à votre newsletter ? Cela vaut bien un mail de remerciement, non ? Il passe enfin sa première commande ? Et si vous lui offriez un cadeau supplémentaire ? Ce type de communication fera plaisir à votre visiteur qui se sentira considéré et valorisé.

Mieux encore, pensez à intégrer des éléments de gamification dans son parcours client. Cela égaiera son user journey et rendra votre marque mémorable. Enfin, maintenant que vous possédez son adresse mail, ne vous arrêtez pas en si bon chemin. Finissez chacun de vos messages par un Call To Action (CTA) pour l’inciter à interagir avec votre marque très prochainement. La marketplace C2C de seconde main Vinted maîtrise farpaitement cette technique.

10- Utilisez les techniques de personnalisation pour créer un lien émotionnel avec vos clients

N’hésitez pas à montrer à vos utilisateurs que vous les connaissez. Ainsi, vous créez du lien avec eux. Le service de streaming Spotify l’a très bien compris en envoyant, chaque mois de décembre, la playlist musicale de l’année à ses clients. Celle-ci établit le classement des morceaux et artistes qu’ils ont le plus écoutés durant les douze derniers mois.

L’objectif ? Leur rappeler les bons moments de l’année écoulée. Ainsi, les auditeurs se souviennent qu’ils écoutaient tel morceau dans leur casque pour les motiver à la salle de sport et se revoient prendre l’apéro avec leurs amis, lors des soirées d’été, avec telle chanson en fond sonore. En replongeant ses clients dans l’ambiance d’une époque révolue, la plateforme se connecte à leurs émotions en jouant sur leur nostalgie.

Vous souhaitez personnaliser un outil numérique ? C’est une sage décision. Le temps des médias qui proposent les mêmes publicités aux mêmes personnes aux mêmes créneaux horaires est en perte de vitesse. Les consommateurs ne veulent plus avoir la sensation d’appartenir à une masse. Ils souhaitent être considérés comme des individus à part entière avec une personnalité et des habitudes qui leur sont propres. Mais pour que la personnalisation de votre site internet ou appli mobile soit pertinente, gardez toujours en tête votre client cible. C’est à lui que vous vous adressez. Les techniques de personnalisation que vous mettez en place sur vos interfaces digitales doivent répondre à ses préoccupations et résoudre ses problèmes (et non promouvoir uniquement vos produits !). Si vous voulez que nous vous aidions à (re)mettre l’Humain au centre de votre expérience client, contactez-nous dès maintenant. Nous pouvons vous accompagner sur l’UX de vos supports digitaux, mais également de vos points de vente physiques (parcours omnicanal).