Tests utilisateurs B2B :  interview témoignage L'Oréal Professionnel

L'Oréal Professionnel témoigne de son expérience sur les tests utilisateurs à distance avec une cible B2B. Nous avons interviewé Vincent Arcin, Global Digital Services Factory Director, qui nous parle du développement et des tests de la nouvelle plateforme d'e-learning à destination des salons et coiffeurs. Ce nouveau projet fait suite à notre précédente collaboration avec L'Oréal sur l'application mobile Style My Hair.

Quel est votre rôle et celui de votre équipe au sein de la Division L’Oréal Produits Professionnel ?

Digital Program Director, en charge des projets Digitaux B2B à l’international et du programme de la transformation digitale de la division. J’ai entre autres la responsabilité de notre e-commerce, du CRM et du LMS ou Learning Management System. La formation constitue pour L’Oréal Professionnel un atout différenciant pour apporter des services aux professionnels de la beauté partout dans le monde.

J’ai pu mesurer un gain de 20% sur la réussite des tâches propres à l’application et une augmentation de 3 points du NPS.

Pourquoi avez-vous choisi de faire des études et tests utilisateurs avec Ferpection ?

Tout simplement car nous souhaitions tester un de nos MVP auprès de notre cible client test par un de nos partenaires et l’approche de test de Ferpection selon les 3 axes d’analyse - fonctionnel, utilisation et perception - nous ont séduits. Nous avions justement besoin d’optimiser le lancement de notre plateforme d’éducation à destination des professionnels de la beauté, en nous appuyant sur une technologie de LMS. Cette étude auprès des utilisateurs était clef car nous souhaitions rester le plus proche de la solution standard du marché afin de limiter les développements en UX/UI. Cette approche novatrice pour notre division, nous permettant d’être plus agile et rapide en terme de déploiement, se devait d’être testée avec des données factuelles de retour d’expérience. Le test fut conduit sur une cible basée au UK selon un brief simple. Nous avons testé les fonctionnalités offertes d’e-learning et mesurer l’expérience utilisateur au global sur la plateforme. Le résultat nous a conforté dans notre approche et nous utilisons nos résultats en collaboration avec notre partenaire LMS pour développer sa roadmap produit.

Quelle est pour vous la valeur des retours et tests utilisateurs ?

La division se recentre sur le client et non juste sur un axe produit, pour nous cela se traduit notamment par l’implication du client dès l’amont (démarches de design thinking), l’écoute de la voix du client, la personnalisation et la simplification des parcours. Cette approche est au cœur des projets que nous lançons. Les retours utilisateurs sont cruciaux et s’inscrivent dans notre logique de Test and Learn et d’amélioration continue des services que nous offrons à nos clients. J’ai pu mesurer un gain de 20% sur la réussite des tâches propres à l’application et une augmentation de 3 points du NPS. En interne, nous avons constaté des gains de temps liés aux réductions du nombre d’aller / retour à la fois au sein de l’équipe et avec l’éditeur de la plateforme de LMS. Cette approche venait vraiment en complémentarité de tout ce que nous avions pu mettre en place jusqu’à présent : analyse des insights et data sur nos différentes applications, focus groupes, questionnaire, etc.

Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui n’effectue pas encore d’UX research ou de tests utilisateurs?

• Bien choisir ses utilisateurs pour vos tests, ils doivent être divers en terme de profil, démographie, usage.

• Valider et prouver cette approche test avec un 1er projet (Proof of Concept). Cette approche est un vrai investissement à valeur ajoutée.

• Planifier les tests dans vos roadmaps et pas juste un test lors du lancement mais pour chaque nouvelle version.

Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes méthodes de recherche utilisateur à disposition pour mieux comprendre vos utilisateurs et tester vos produits et services ? Découvrez notre approche des tests utilisateurs à distance et nos autres méthodologies d'étude UX.