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April 15, 2020

Comment adapter l'expérience utilisateur à la crise du Covid-19 ?

Nous vivons depuis plusieurs semaines une situation particulière et exceptionnelle, la plupart des magasins et lieux de regroupement sont fermés, la majeure partie de la population ne sort plus de chez elle, ceux qui le peuvent travaillent à distance. Cette situation a des effets psychologiques et pratiques qui impactent fortement les utilisateurs et leur quotidien. Nous nous sommes donc demandés comment adapter les expériences utilisateurs à ces changements. Par où commencer ? Comment analyser l’impact sur les données ? Comment adapter son message et ses parcours clients ?

Comprendre le changement

Par où commencer ? Par comprendre les effets du changement que nous vivons depuis plusieurs semaines. La première nécessité est de ne pas le réduire à un changement pratique mais de le comprendre dans sa globalité en prenant en compte également l’aspect psychologique avec des conséquences à court et moyen terme sur les décisions.

Les effets psychologiques

Sur le plan personnel, le confinement et le contexte de crise sanitaire majorent les désordres anxieux et peuvent provoquer des symptômes tels que :

  • Difficulté de concentration

  • Indécision

  • Résignation

  • Insomnie

  • Irritabilité

Source : Petit guide pratique du confiné, Mélanie Lafond - Psychologue spécialisé en Neuropsychologie

Sur le plan collectif, l’instabilité de la situation et la non-connaissance du temps nécessaire à sa maîtrise génèrent une forte diminution de la confiance dans l’avenir financier du pays et du ménage, avec un impact différent selon les pays et types de consommateurs (voir ci-dessous). 


graphique représentant l'impact du coronavirus perçu par pays

Source : Global Web Index

Par ailleurs, environ 20% des consommateurs ont pris la décision de reporter un ou plusieurs achats importants en raison de la situation.


Taux de personnes ayant reporté leur achat en fonction de leurs revenus

Source : Global Web Index 

Les effets pratiques

Combinés à ces effets psychologiques, divers effets pratiques sont également à prendre compte dans l’adaptation et la création des expériences utilisateurs durant cette période. En voici quelques exemples non-exhaustifs :  

  • Impossibilité ou réduction de la possibilité de se déplacer et de se rendre en magasin, dans les parcs, lieux de restaurations ou lieux d’activité sportive,

  • Temps supérieur passé sur les écrans - mobiles principalement (voir source)

  • Peu de contact humain - et donc de représentation social,

  • Gestion des enfants et temps familial décuplé.


Par conséquent, les priorités au sens large des utilisateurs se trouvent bouleversées par ce changement avec des besoins d’informations, de réassurance, de création de lien social, d’accès aux produits de première nécessité et de solution pour vivre confinés en haut de la liste.

Les créateurs d’expérience utilisateur doivent donc répondre à ces nouveaux besoins tout en prenant en compte la nécessité d’agir de manière citoyenne, le rôle social d’une expérience utilisateur prenant ici le pas sur l’objectif business.

Réagir et adapter l’expérience utilisateur

Nous l’aurons donc compris, ce changement n’est pas marginal et entraîne à la fois une revue profonde de certains objectifs et une adaptation des expériences afin de répondre aux différents besoins. Il nous semble donc nécessaire de créer et adapter les parcours utilisateurs afin d’atteindre les objectifs suivants :

Responsabiliser la population

La première urgence est effectivement de répondre à l’impératif sanitaire de cette crise et donc de responsabiliser la population face au risque. Comment peut-on diffuser au plus grand nombre des informations fiables afin de les protéger et de protéger les autres ? L’utilisation des plateformes les plus vues permet de diffuser le message au plus grand nombre. La clarté, l’inclusivité du message et de l’expérience doivent aussi être au rendez-vous afin que celle-ci atteigne son objectif.

Au delà de l’accès et de la clarté du message, la fiabilité des informations diffusées est essentielle afin de protéger la population et d’éviter la propagation de fausses informations.

Comme en témoigne les exemples ci-dessous.

Informations préventives relayées par Facebook
Page résultats de Google mettant en avant les gestes barrières









Informations relayées par Google et Facebook


Les effets pratiques entraînent notamment le besoin de distanciation sociale et il est donc également nécessaire d’adapter les expériences en magasin afin de responsabiliser les consommateurs. Comment en témoigne les exemples ci-dessous en Suède et en France.

Supermarchés avec marquage au sol pour la file d'attente
Supermarchés avec plots pour délimiter la file d'attente










Lien vers la source

Enfin, si l’impact du message est plus fort à travers les grandes plateformes qui touchent un nombre très important d’utilisateurs ou lors d’une expérience en magasin où le risque humain est plus important, protéger la population et diffuser des informations fiables et claires est de la responsabilité de tout le monde.

Comme en témoignent ces initiatives à travers la technologie et le design :

  • Against COVID-19, une initiative d'upcode academy pour aider à tracer les cas et à diminuer la propagation. 
représentation visuelle de la propagation du virus
Source : againstcovid19.com

  • Le design des consignes de sanitaire par Fuse Project, une agence de design californienne. 

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Lien vers la source

Prévenir et rassurer les utilisateurs

Le second objectif de la réaction et de l’adaptation des expériences utilisateurs est de prévenir et rassurer les utilisateurs quand à l’impact de la crise actuelle sur les expériences du quotidien.

Pour se faire, il est indispensable d’être transparent, rassurant et de communiquer des informations factuelles sans négliger les facteurs émotionnels.

Au-delà de l’impératif pratique, on veut éviter de générer de l’inquiétude et de la peur chez l’utilisateur. Il est nécessaire de rappeler que 90% du processus de décision d’un humain est inconscient. Il faut donc communiquer avec cette partie inconsciente afin de créer de la confiance et de la sérénité.

Roue de émotions de Plutchik

Roue des émotions de Plutchik (Source : Interaction Design Institute)

Dans ce sens, de nombreuses plateformes d’informations, sites e-commerce et autres expériences en ligne ont adapté leur message, informations et aides apportés à travers le parcours utilisateur. Comme l’illustrent les exemples ci-dessous.

Messages d'informations du site medium
Message de prévention sur medium.org

Message de prévention sur les événements Google

Message de d'information sur le site L'Oréal Paris

Aide spécifique sur le site Clarins


Saisir le sujet et adapter son offre

Comme évoqué dans l’introduction, la crise du Covid-19 change également les priorités des utilisateurs et le paradigme à travers lequel les utilisateurs évaluent les offres et les marques. Quelle valeur peut-on apporter à l’utilisateur sachant que ses priorités et préoccupations ont changé ? Comment présenter son offre dans ce contexte ?

Ces questions légitimes doivent être posées à la fois du point de vue de l’offre et de la communication de celle-ci.

L’offre est évidemment influencée par un premier facteur pratique évoqué auparavant et divers marchands ont donc choisi de mettre en avant les produits de premières nécessités ou les plus utiles lors de la période de confinement.


Sélection spécifique sur le site Fnac
Produits de première nécessité sur le site Leroy Merlin


De la même manière, les offres de service s’adaptent lorsqu’elles le peuvent en proposant des services à distance, avec en première ligne les services médicaux qui doivent s’adapter à la fois aux besoins aux aspects pratiques mais aussi aux aspects psychologiques liés à la crise.


Mise en avant de la consultation vidéo sur Doctolib
Mise en avant des questions de santé spécifique sur Alan


La communication de l’offre est elle d’autant plus sensible que les priorités des utilisateurs ont été revues et que la disponibilité n’est pas la même qu’en temps normal. Les marques sont donc notamment jugées sur leurs capacités à s’adapter et à oeuvrer pour le bien collectif comme l’ont démontré de nombreuses initiatives : LVMH, L’Oréal ou La Roche Posay produit du gel hydro alcoolique, Saint James ou Gucci ont produit des masques, AccorHotels a ouvert ses établissements aux personnels soignants et SDF. Faire a un impact plus important que dire.


Certaines marques font et disent également, en adaptant leur message à la situation comme Decathlon qui communique en TV et en ligne sur le sport à la maison ou Club Med qui communique et propose son savoir faire pour animer la maison et s’occuper des enfants.


Publicité Decathlon mettant en avant le sport à la maison

Enfin, il est indispensable de rappeler qu’un message non adapté et / ou mal communiquer peut avoir des effets destructeurs bien supérieurs aux effets positifs. Plusieurs marques en ont fait les frais en pensant que la crise sanitaire actuelle était un événement du calendrier comme un autre et donc une occasion de communiquer de manière traditionnelle.


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Gregoire Devoucoux du Buysson

Gregoire Devoucoux du Buysson

Grégoire est COO de Ferpection. Passionné par le pouvoir de l'expérience utilisateur et l'innovation des organisations. Il écrit notamment sur les nouvelles formes d'études utilisateurs, l'évolution du product management et l'importance de la culture dans une start-up.

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