Comment améliorer l'expérience utilisateur des applications bancaires ?

Chez Ferpection, nous avons mené une étude sur les sites et applications mobiles du secteur bancaire ! Dans cet article, nous vous expliquons ce que nous avons appris.

Comment s’est déroulée l’étude ?

Nous avons interrogé 1 200 utilisateurs, qui nous ont décrit leur expérience mobile (site ou application) avec leur banque. Ces utilisateurs sont clients des principales banques françaises.

Notre échantillon était composé de 44% d’hommes et 56% de femmes, et ils étaient d’âges variés (22% de 16-25 ans / 30% de 26-35 ans – soit la plus grosse tranche / 24% de 35-45 ans / 24% de plus de 46 ans).

Pas moins de 10 000 retours nous sont arrivés, soit plus de 8 par utilisateur ! 

Qu’est-ce qui en est ressorti ?

Nous les avons interrogés sur les 3 familles de retours, qui sont importantes pour l’expérience utilisateur d’une application ou d’un site web.

Comme pour la pyramide de Maslow, ces 3 familles sont dans l’ordre :

• Le fonctionnel : la sécurité, les bugs, l’affichage
• L’utilisation : la prise en main et l’ergonomie
• La perception : la partie émotionnelle

On remarque que c’est sur la thématique de l’utilisation que les mobinautes se sont le plus exprimés, avec 58% des retours. A titre comparatif, lorsqu’on analyse les retours tous secteurs confondus, les retours qui concernent l’utilisation sont à 52%.

Suivent la perception (21%) et le fonctionnel (20%) en dernier, ce qui est plutôt bon signe : les applications et sites tournent sans problème majeur de fonctionnement.

Voyons quels sont les 3 problèmes les plus signalés, pour chaque famille :

Utilisation

1. Clarté : 28%
2. Fluidité : 22%
3. Informations : 19%

Les utilisateurs se sont plaints du manque de clarté des informations qui leur sont proposées. Ces retours sont assez proches de ceux que l’on obtient lors d’études sur le secteur de l’assurance.

Perception

1. Besoin de nouvelles fonctionnalités : 39%
2. Offre : 22%
3. Esthétique : 21%

L’esthétique arrivant en dernier, on peut considérer que la forme plaît ! C’est davantage sur le contenu que les banques devront améliorer leur expérience mobile.

Fonctionnel

1. Bugs : 30%
2. Performance : 29%
3. Affichage : 22%

A noter que la sécurité, avec 4%, ne semble pas être un problème.

Les enseignements de l’étude

Globalement, les utilisateurs sont satisfaits de leur expérience mobile avec leur banque. En effet, ils lui attribuent une note de 3,8/5, quand la moyenne tous secteurs confondus est légèrement inférieure, à 3,7/5.

Cependant, la marge de progression reste élevée, et les banques devraient se concentrer sur quelques points clés pour s’assurer des notes encore plus hautes !

• La clarté est au cœur des retours : les dispositifs mis en place doivent être limpides pour l’utilisateur
• Les utilisateurs doivent être consultés afin de comprendre quelles sont les fonctionnalités supplémentaires qu’ils demandent
• Sur cette thématique anxiogène que peut être l’argent, il est important de s’assurer la pleine confiance de l’utilisateur en lui proposant des applications et sites sans bugs

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