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September 2, 2019

Application et site mobiles, qui offre la meilleure expérience utilisateur ?

En matière de navigation mobile, l’application a une meilleure réputation que les sites mobiles, souvent réputés inadaptés aux smartphones. Pourtant, à l’heure où plus de la majeure partie du trafic web a lieu depuis un smartphone, les dernières technologies “Mobile Web” n’ont de cesse d’améliorer la performance des versions mobiles des sites internet. Alors, nous avons décidé de mener une étude utilisateur afin d’en savoir plus sur les expériences proposées par les sites et applications mobiles.

Contenu de l’étude

Nous avons sélectionné 3 expériences de e-commerce, chacune se déclinant aussi bien en site mobile qu’en application :

  • Veepee, anciennement “Vente Privée”, spécialisé dans la “vente événementielle”.

  • Bazarchic, également situé dans le secteur des ventes événementielles.

  • Vestiaire Collective, un dépôt-vente de vêtements orienté luxe.

Puis, nous avons constitué un échantillon utilisateur représentatif constitué de 60 personnes, hommes et femmes, de 18 à 61 ans et vivant en France.

Extrait d’une partie de l'échantillon


Nous leur avons proposé d’effectuer le parcours d’un nouveau visiteur sur, au choix, soit une des applications, soit un des sites mobiles, et de raconter leur expérience lors de chacune des étapes de ce parcours, comme par exemple la recherche d’un produit, la création d’un compte, ou bien l’étape du paiement.


Exemple de retour utilisateur pour le site Vestiaire Collective


Exemple de retour utilisateur pour l'application Bazar Chic


Par la suite, ces résultats ont été analysés, et nous les avons comparé afin d’identifier des disparités et les points communs dans l’expérience utilisateur.

Exemple de retour utilisateur pour l'application Bazar Chic


Résultats de l’étude : une satisfaction et des fonctionnalités comparables dans le cas d’un parcours de commande


Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les notes obtenues par les sites mobiles sont légèrement en deçà de celles obtenues par les applications sans être pour autant significativement inférieures.

"3,8/5 : score moyen obtenu par les sites mobiles, contre 4/5 pour les applications.

Ainsi, la note moyenne des sites mobiles est de 3,8/5 contre 4/5 pour les applications, une différence non-significative au niveau de l’expérience des utilisateurs. Le pourcentage de problèmes remontés par les testeurs est lui aussi légèrement plus élevé sur site mobile (47,8%) que sur application (44,6%). À travers ces chiffres, on comprend donc qu’à parcours similaire, il existe une différence d’expérience utilisateur mineure entre les deux.

Si on se plonge dans le détail des différentes étapes du parcours proposé, on s’aperçoit même que certaines actions ont été plus facilement réalisées via un site mobile ; comme la création de compte, que sur application mobile :


Score des étapes (1 indiquant une étape très difficile, 5 une étape très facile) :

  • Création de compte : site mobile 4,5/5, application 4,3/5

  • Recherche d’un article : site mobile 4/5, application 3,8/5

  • Finalisation de la commande (paiement et livraison) : site mobile 3,5/5, application 4,2/5


                           

Recherche d'article : une interface quasi-identique pour le site sur mobile (gauche) et l'application (droite) de Veepee


Par conséquent, dans le cas d’un simple parcours d’achat classique, on peut en déduire que les sites mobiles permettent d’en faire autant que les applications, sans nécessiter d’installation !
Alors, dans ce contexte de réduction de la valeur ajoutée des applications par rapport à l’utilisation d’un navigateur, quelles applications ont encore une place sur nos smartphones ?

Application et site mobile : un objectif différent


En réalité, là où le site mobile est plutôt utilisé pour la découverte d’un service, en mode “one-shot” pour un public très large, l’application mobile va plutôt être utile dans le cas d’une utilisation régulière, où il va être possible d’apporter une personnalisation à l’utilisateur, avec certaines possibilités plus poussées en terme de fonctionnalités et une fidélisation accrue. D’après le site Comscore, les sites génèrent plus de trafic, mais ont une moyenne de temps passé inférieure, d’où l'appellation de site dit “vitrine”.

Conclusion


De ce que nous pouvons retenir de cette étude, c’est que le support, que ce soit application mobile ou site mobile, n’est pas une fin en soit en matière d’expérience utilisateur.

En revanche, s’il est possible d’effectuer certaines actions (comme acheter un article) aussi bien sur site mobile que sur application, cette dernière permet une interaction plus approfondie avec l’utilisateur grâce à la possibilité d’envoyer des notifications ou d’utiliser les fonctionnalités du terminal.

Ces divergences tendent à devenir minimes, notamment avec l’arrivée de nouvelles technologies comme les PWA (Progressive Web App) qui combinent les atouts des applications tout en conservant l’accessibilité via le navigateur.


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Antoine Gondallier de Tugny

Antoine Gondallier de Tugny

Antoine est Customer Success Manager chez Ferpection, il aide les entreprises à mettre en place diverses méthodes de recherche utilisateur pour améliorer l'UX.

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