Test utilisateur et plateforme de test : retour d'expérience et conseils d'un client dans l'assurance

Nous avons le plaisir de partager avec vous l'interview d'Ariane Vigilant, Directrice Marketing et Communication chez Verspieren, courtier en assurances pour entreprises et particuliers. Nous la remercions vivement pour son temps et la pertinence de son témoignage au sujet des tests utilisateurs en ligne.

Quel est votre rôle et celui de votre équipe au sein du Groupe Verspieren ?  

Nous sommes la direction Marketing et Communication de Verspieren, service de 10 personnes. Notre mission est de créer les interfaces utilisateurs sur le web au service des différentes directions ainsi que d’autres rôles de communication comme les relations presse et l’événementiel. Notre objectif est de fournir la meilleure expérience client. 

Pourquoi avez-vous choisi de faire des tests utilisateurs ?  

Nous avons lancé notre dernier site web institutionnel en mars 2016, et on a reçu un accueil mitigé en interne. On sentait que le site n’était pas parfait, mais les avis étaient trop divisés pour prendre une décision à partir de ces retours. Donc nous avons préféré interroger les utilisateurs finaux pour se faire une meilleure idée. 

Quel a été votre premier test ?  

Nous avons commencé par tester la version en ligne du site institutionnel du Groupe Verspieren. Il était très intéressant car il nous a aidé à deux niveaux :

• identifier des quick wins sur l’expérience de navigation sur le site en ligne.  
• décider de lancer le projet d’un nouveau site internet.

Pourquoi avoir utilisé Ferpection ?  

La personne qui m’a recommandé Ferpection était testeur sur leur plateforme, ce qui lui permettait de mieux comprendre le bénéfice à en tirer pour les entreprises. Je suis moi-même devenue testeuse et cela a enrichi ma compréhension des tests pour savoir ce que vont vivre les utilisateurs.

Je recommande aux clients de Ferpection d’aller aussi utiliser l’interface du point de vue de l'expérience du testeur : cela permet d’améliorer la qualité des tests qui seront soumis aux testeurs, en termes de wording des questions, d’enchaînement des écrans, etc.  

Par ailleurs, j’apprécie beaucoup l’état d’esprit de Ferpection, le fait qu’ils soient très à l’écoute des retours clients sur les améliorations à apporter à la fois en termes d’interface web et des services proposées. C’est à l’image du métier qu’ils font, et ça permet de démontrer la valeur de l’écoute des utilisateurs. 

Comment les tests utilisateurs s’intègrent-ils dans votre processus de développement web ?  

On est dans une démarche empirique et test & learn. À chaque nouveau projet d’optimisation, on regarde à quel moment on a manqué de retours client pour prendre les bonnes décisions.

On intègre donc des phases de test UX de plus en plus amont dans nos projets. On commence à avoir une idée assez claire sur les étapes auxquelles on a besoin d’un retour utilsateur : wireframes, créa, avant et après la mise en production.

Cela dépend aussi de l’enjeu qu’il y a sur le site internet. Plus l’enjeu est grand - notamment financier, plus le nombre de tests sera important. 

Quelle est pour vous la valeur des tests utilisateurs ?  

Les tests utilisateurs nous apportent plusieurs choses. Ils nous permettent de :

• trancher sur des questions auxquelles on ne sait pas répondre (wording, placement d’un bouton, arborescence...). Avant la mise en production, ça a la valeur d’un A/B test pour faire des choix.
• mettre en évidence des points qui semblent clairs pour nous mais qui ne le sont pas forcément dans l'expérience des utilisateurs finaux.

Quels sont vos autres moyens d’apprendre de vos utilisateurs ?  

Les autres moyens d’apprendre des internautes sont nos focus group. Ils nous apportent des retours objectifs et concrets. Les focus group ont lieu en général en amont des projets de refonte et d’optimisation, pendant la phase de cadrage. 

Quel conseil donneriez-vous à une entreprise qui n’effectue pas encore des tests à distance, et pourquoi ?  

Il faut prévoir un pourcentage du budget global pour effectuer des tests. A la fin du projet, quand on regarde en arrière, on se rend compte qu’on a fait le bon choix car les tests ont permis de tirer le projet vers le haut en évitant des erreurs qui auraient coûté beaucoup plus cher après. Enfin, quel plaisir de lire des retours utilisateurs pertinents qui permettent de prendre les bonnes décisions dans un projet web !

Mille mercis à Ariane pour ce retour d'expérience détaillé sur les tests utilisateurs en ligne dans le domaine de l'assurance !

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