October 5, 2015

Les 3 grands enjeux utilisateurs sur mobile en France en 2015

En dessous de la vidéo vous trouverez une synthèse des retours collectés depuis janvier 2015, date à  laquelle l’étude a été effectuée. De plus, une retranscription intégrale a été réalisée afin que le contenu de cette intervention soit accessible au plus grand nombre.


Que s’est-il passé depuis cette intervention ? Sur la totalité des retours utilisateurs collectés, nous avons constaté que 18% sont des retours fonctionnels négatifs, 32% concernent des retours négatifs d’UX et 14% sont des retours négatifs concernant l’enjeu de la séduction. On obtient donc un total de 64% de retours négatifs avec suggestion d’amélioration. Les 36% de retours positifs concernent principalement l’offre et l’esthétique,  ceci explique la note moyenne des sites et des applications que nous avons testées : 3,5 sur 5. A nos yeux, c’est un signal important puisque si 3,5 n’est pas considéré comme une bonne note dans le monde des applications, surtout d’un point de vue de l’App Store Optimization, on constate un fort d’encouragement de la part de vos utilisateurs pour vous améliorer.

Retranscription

Bonjour à tous, je vous invite aujourd’hui à un voyage dans le monde des utilisateurs, les utilisateurs de vos sites et de vos applications mobiles. Ce voyage dans le mobile est nécessaire car quand on ne le fait pas, quand on ne prend pas en compte les points de vue des utilisateurs on  prend de gros risques.

Des risques publics

Il y a les risques publics : on peut se retrouver sur les stores avec des applications à une étoile et des gens qui vont publiquement dire « Ne téléchargez pas cette application ». Sur les sites, finalement, ce n’est pas si différent que ça puisqu’on a 2 internautes sur 3 qui vont partir de vos sites pour la concurrence suite à une mauvaise expérience utilisateur. Ce que j’essaye de dire c’est que prendre en compte, injecter le point de vue des utilisateurs dans vos process, dans la construction, l’optimisation de vos sites et de vos applications c’est indispensable.

Moi c’est un combat que j’ai commencé chez Coca-Cola où j’étais en charge du marketing digital et puis je me suis aperçu qu’il n’y avait pas forcément de solutions simples et efficaces. Il n’y avait pas de start-up pour répondre à ce besoin là et j’ai décidé de la créer avec un camarade qui s’appelle Arnaud et on fait des tests utilisateurs dans un monde mobile.

« Plus de 13 000 retours d’utilisateurs, représentatifs de la population »

Ce qui est intéressant, c’est qu’on anime une communauté de testeurs qui font des retours ultra qualifiés quand ils explorent des sites et des applications et aujourd’hui, je voudrais vous présenter 13 000 retours d’utilisateurs, représentatifs de la population française sous 3 axes, trois types d’enjeux auxquels vous êtes certainement confrontés en tant que créateur de sites et d’’applications :

  • Des enjeux du type fonctionnel, est-ce que cela marche ?

  • Des enjeux du type expérience utilisateur, est ce qu’ils vont arriver à prendre en main votre site ou votre application ?

  • Des enjeux de séduction qui sont finalement les plus importants, est ce que j’arrive à vendre, j’arrive à plaire au travers du média mobile.

3 drivers de blocage fonctionnels

Il y a aujourd’hui 3 grands points de blocage d’un point de vue fonctionnel sur les sites et les applications mobiles, 2 vous surprendront moyennement puisque c’est des problèmes de performance et des bugs. C’est d’ailleurs ce que l’on aperçoit souvent quand on rencontre un client, la peur du bug est très présente. Mais finalement aujourd’hui votre premier enjeu d’un point de vue fonctionnel c’est les aspects responsive. Les aspects responsive concrètement c’est la mauvaise adaptation à la taille de l’écran smartphone ou tablette de votre site ou de votre application. Ca ça se comprend bien quand on regarde l’ensemble des tailles d’écrans disponibles sur le marché, qui fait peur. Cette pression ne va faire que s’accroitre même si vous ne développez pas dès demain sur une Samsung Gear ou une Apple Watch. Il va y avoir de plus en plus de tailles d’écrans et cette diversité va se renforcer. Les phablettes, hybrides smartphone/tablette, ont cru de plus de 148%.

Maintenant si on pense un site ou une application comme une collection de lieux, il y a toujours une page d’accueil, souvent il y a des tunnels d’achat, enfin tout une collection de lieux. Il y a un lieu ou une fonctionnalité qui génère encore beaucoup de frustration parmi les utilisateurs aujourd’hui c’est la fonction « Mon Compte ». Ça peut vous sembler un basique et bien du point de vue des utilisateurs, ça peut devenir un cauchemar, un cauchemar où vous perdez des utilisateurs, il va partir de votre app ou de votre site et va aller ailleurs.

Une autre fonctionnalité qui n’est plus nouvelle, et d’ailleurs on parle souvent de la manière dont le mobile va nous reconnecter dans le monde physique c’est la géolocalisation. On voit chez tous nos clients que ce ne sont pas des fonctionnalités matures et que vous pouvez vous permettre d’être bien plus exigeant sur ces sujets-là. Des problèmes concernant les résultats de magasin en géolocalisation on en voit tous les jours.

Un dernier lieu, qui lui plaît beaucoup et où il semblerait qu’un excellent travaille ait été fait, c’est tout ce qui est description des apps dans les stores. Il y a une vraie clarté autour de l’offre dans les stores et c’est important car c’est 75% de la décision d’achat.

2 principaux enjeux de l’expérience utilisateur

Il y a deux principaux enjeux du type expérience utilisateur :

  • La clarté des informations

  • La navigation

La clarté des informations s’explique assez facilement puisqu’aujourd’hui on vit dans une abondance  d’informations et quand on présente un produit et qu’on veut rentrer ça dans un écran de mobile ça se passe mal. On a travaillé avec l'entreprise Parrot pour clarifier leurs informations suite à des tests utilisateurs et ça donne des résultats très clairs, qui, selon moi, restent séduisants où on invite l’utilisateur à entrer dans les différents univers Parrot. Donc on peut clarifier ses informations sur mobile, oui c’est possible, il faut juste à un moment faire un petit peu de synthèse.

Sur la navigation, j’imagine que j’ai vécu des choses que vous vivez, c’est-à-dire que ce qu’on conçoit au niveau design ce n’est pas ce qui va être le parcours de l’utilisateur dans la vie réelle. Pour des raisons de temps je vous invite à creuser un peu le sujet sur le blog de Ferpection. On a écrit les résultats de tests d’utilisateurs de la nouvelle application de Gmail qui s’appelle Inbox et il y a un travail très intéressant de Gmail par rapport à la navigation, la hiérarchie des informations et toute l’interface. C’est très très disruptif et les résultats sont assez contre intuitif. Si vous avez une cible masculine, sachez que les hommes sont 20% plus « pénibles »  que les femmes sur ces sujets de clarté et de niveau d‘information et donc vous devez encore plus soigner ces sujets.

On aime bien regarder aussi les matchs, il y a un match entre les sites mobiles et les applications. Selon d’où l’on vient on dit « les applications mobiles vont gagner » ou « les sites mobiles vont gagner », ce que l’on peut juste vous dire pour contribuer à ce débat c’est que quand on regarde les dizaines de sites et d’applications que l’on a testé, on s’aperçoit qu’aujourd’hui, les sites mobiles ont 20% de plus d’appréciations que les applications et que ces 20% viennent surtout de la navigation justement.

2 drivers principaux de la séduction pour les utilisateurs en France

Dernière partie : séduction. Je pense que c’est la plus importante, c’est pourquoi on est tous payés, arriver à vendre, arriver à promouvoir notre marque et là on voit que sur média mobile il y a deux driver principaux de la séduction pour les utilisateurs en France c’est l’esthétique - l’esthétique de l’interface, des visuels, du design - et puis c’est l’offre. Là il y a une très bonne nouvelle puisque de toutes les catégories que je vous ai présenté, l’offre c’est celle qui génère le plus de satisfaction aujourd’hui et donc ça veut dire que si vous résolvez tous les freins dont je vous ai parlé en amont vous allez avoir une explosion de vos ventes, une explosion de vos taux de conversions parce que vous apportez des offres globalement lisibles et pertinentes.

L’esthétique ça peut être un frein, ça peut être un vecteur d’appétence avec des visuels qui envoient et qui séduisent. Si vous avez une cible plus féminine vous allez vouloir particulièrement soigner ces éléments de visuels et d’esthétismes puisque les femmes sont 50% plus promptes à apprécier un site ou une application quand il y a une vraie qualité de visuels alors visez des benchmarks hauts pour gagner du temps : Pinterest, Instagram, Flipboard, des gens qui savant envoyer des beaux visuels sur mobile.

Pour finir, je vous laisse avec un autre résultat surprenant : iOS vs Android, je ne veux pas conclure à votre place sur les résultats, ce qu’on voit nous c’est que globalement, la satisfaction est plus élevée du point de vue des utilisateurs quand on compare la même plateforme sur Android (29%) vs sur iOS (20%).

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Auteur
Thibault Geenen

Thibault Geenen

Thibault est fan de la méthode lean start-up d'Eric Ries (qu'il applique avec beaucoup de sérieux) et faire des blagues que ses jeunes protégés ne comprennent pas toujours. Grand amateur de Science Fiction, il a récemment écrit un article faisant un lien entre entreprenariat et le film 'Seul sur Mars'.