May 31, 2018

Tests utilisateurs en interne : 8 freins, 8 étapes, 8 pièges

Vous travaillez sur un site ou une application mobile. Pour en assurer le succès, vous souhaitez interroger des utilisateurs et connaître leur avis sur l'UX. Vous aimeriez réaliser ces tests vous-même. Un chemin désirable et semé d'embûches à la fois. Dans cet article, nous allons commencer par regarder les 8 freins aux études réalisées en autonomie, 8 étapes à respecter si vous testez seuls et 8 erreurs à éviter. Nous espérons que ces trois huit vous seront utiles !


8 freins au tests en interne

Que vous soyez créateur de site ou d'application mobile, seul ou en équipe, vous aurez envie à un moment d'avoir un avis extérieur. En réalisant vous-même ces phases d'écoute, vous aurez à travailler sur chacun des freins suivants :

  1. Ce site, cette application, c'est le bébé que vous portez avec amour. Et l’amour est aveugle. Bref, vous n'aurez pas toujours le recul nécessaire lors des phases d'écoute.

  2. Vous n'avez pas les appareils pour tester : le mobile, devenu référence incontournable, est une jungle avec des milliers de facteurs comme les modèles, les versions d’OS, la saturation de la mémoire, l’état de la connexion Internet, etc.

  3. Vous ne testez pas en conditions réelles. Un bon wifi, un moment de calme, derrière son bureau, ça n'a rien à voir avec ce qui se passe dans la vraie vie.

  4. Barrière également courante, vous n'avez pas accès à la bonne cible. Souvent les études réalisées en autonomie le sont avec des collègues. Ces collaborateurs peuvent vous apporter de premiers éléments mais ils portent des biais et des préjugés qui ne sont pas ceux de vos utilisateurs demain.

  5. Vous pouvez vous noyer dans l’analyse ergonomique ! Les tests font remonter littéralement des centaines de problèmes à résoudre. Il faudra alors les analyser, les catégoriser, établir des priorités, etc.

  6. Un autre frein, vous n’avez pas le temps. Conduire toutes les phases de tests peut littéralement devenir un projet en soi s'étendant sur plusieurs semaines, voire plusieurs mois. Il existe cependant des méthodes pour rester véloce, comme le guerilla testing.

  7. Vous avez mieux à faire, du moins plus prioritaire. Soyons honnêtes, tester est un processus long et qui demande de libérer du temps dans son agenda. Votre valeur ajoutée se trouve-t-elle réellement dans les tests auprès de vos  ?

  8. D’ici quelques semaines, vous devrez recommencer. Depuis le lancement de votre site ou application, les exigences ont déjà évolué, de nouveaux modèles de téléphones et tablettes sont déjà apparus, une nouvelle version d’OS, etc.

Pour mieux illustrer ces barrières, n'hésitez pas à regarder les témoignages de nos clients dont certains, comme Bob Emploi, ont les compétences nécessaires en interne mais ont fait le choix d'externaliser leurs tests.

Pour illustrer le frein concernant la diversité des appareils, voici une représentation des différentes tailles d'écran chez les principaux fabricants de smartphones :


8 étapes à respecter si vous décidez malgré tout de tester en interne

Vous avez pris connaissance des bonnes raisons de confier vos tests utilisateurs à un expert et avez décidé de les réalisez seul malgré tout. Excellente décision ! Voyons donc comment vous pouvez vous y prendre. Commençons par lister les étapes dont vous devrez vous occuper pour optimiser votre ergonomie et votre UX :
  1. Identifier les objectifs de votre test : que souhaitez-vous apprendre ? Cette étape indispensable est pourtant souvent négligé.
  2. Choisir votre méthodologie d'étude : il existe de nombreuses manière de conduire des tests clients. Pour vous aider à identifier la méthodologie qui vous correspond, vous pouvez utiliser notre Assistant Méthodologique.
  3. Planifier votre recrutement : cette étape peut être longue. Dans tous les cas, elle doit être identifiée.
  4. Ecrire votre scénarios de test ou votre guide d'entretien : il s'agit de coucher sur papier l'introduction et les questions que vous poserez systématiquement à vos répondants.
  5. Pré-tester vos scénarios : à la fois étape et astuce, le fait d'ajuster vos scénarios après un gallop d'essai peut littéralement sauver votre étude !
  6. Conduire les tests : en face-à-face, à distance avec vous ou en toute autonomie, vos utilisateurs s'expriment sur votre site ou votre application mobile. Si vous avez prévu de dédommager vos répondants, c'est le moment de leur remettre un bon d'achat ou équivalent.
  7. Analyser les résultats : comprendre les retours de vos testeurs est une phase clé qui demande de la rigueur et du temps. Elle consiste à mettre à plat l'ensemble des données, faire émerger les différents sujets, compter les occurrences de chacun et enfin synthétiser pour prioriser.
  8. Préparer une synthèse : enfin, vous remettez en forme vos analyses pour présenter la méthodologie déployée et les principaux enseignements agrémentés d'exemples de verbatims.
Combien de temps faut-il ? Pour réaliser l'ensemble de ces étapes avec 5-10 répondants, compter un processus d'une dizaine de jours / homme à temps plein, donc 3-6 semaines selon le niveau de priorité que vous pourrez y consacrer.

Pour aller plus loin, nous vous invitons à télécharger notre livre blanc "Ecoutez vos utilisateurs pour gagner en agilité". Vous y retrouverez ces étapes ainsi que tous les conseils pratiques pour réaliser vos tests utilisateurs et améliorer votre UX.

8 erreurs à éviter lors de vos tests organisés en autonomie

  • Tester tard: on peut toujours trouver des raisons de peaufiner notre travail avant de le confronter aux autres. Pourtant, plus vous testez tôt, plus facilement vous pourrez apporter des modifications et cela n'empêche pas de re-tester plus tard. Vous n'avez pas non plus tout de suite besoin d'un designer. Il est tout à fait possible de montrer un prototype dessiné sur une feuille de papier et d'obtenir des résultats. Voici un exemple de ce que fait l'éditeur Intuit.
  • Interroger vos collaborateurs : ceux-ci ont des pré-jugés que n'ont pas vos utilisateurs (sauf si vos collègues sont la cible de votre projet bien entendu). Il s'agit d'un des pièges les plus courants qui est tout à fait acceptable pendant un temps. Il s'agit simplement de savoir en sortir et limiter ces tests en interne.
  • A l'inverse, trop cibler est également inexact. Votre cible est une hypothèse et il est essentiel d'aller au-delà pour vérifier que votre proposition de valeur a du sens pour la cible que vous avez imaginé mais aussi potentiellement plus largement. On ne compte plus les exemples de services qui ont trouvé le succès en changeant de cible.
  • Confondre UX et ergonomie. Les tests utilisateurs sont régulièrement confinés à l'amélioration de la prise en main de l'interface, de l'ergonomie. Leur potentiel va bien au-delà, jusqu'à vous permettre d'identifier de nouvelles opportunités business, de mieux comprendre comment votre projet doit s'intégrer dans les processus de votre entreprise ou tout simplement de détecter des bugs fonctionnels. Bref, c'est une mine d'or pour vous et vos collègues.
  • Conduire plus de 5 entretiens d'affilée : écouter activement quelqu'un en empathie, sans le couper, en gardant une constante bienveillance, cela demande de l'énergie et vous aurez du mal en fin de journée à offrir la même attitude si vous réalisez trop d'entretiens dans une même session.
  • Changer votre guide d'entretien. Evitez cette erreur une fois que vous avez démarré les tests car il est essentiel de garder une méthodologie consistante tout au long de l'étude pour pouvoir comparer les résultats.
  • Ne pas écouter les personnes interrogées : cela semble évident mais cette écoute dite active est spécifique. Il faut notamment éviter de répondre à la personne lorsqu'elle demande confirmation ou de finir ses phrases. L'écoute active consiste à encourager la personne mais jamais à penser à sa place. Même si cela semble étrange, vous ne confirmez pas au répondant qu'elle a bien ou mal compris votre projet. 
  • Ne jamais douter : pendant l'analyse, il est tentant de remettre en question les retours des utilisateurs car ceux-ci vont contre vos hypothèses actuelles. Il peut y avoir diverses excuses comme "il n'a pas compris" ou encore "on ne peut de toute façon rien faire". Savoir douter est une compétence qui se développe dans le temps et va à l'encontre de ce que l'on vous demande par ailleurs en termes de convictions sur votre propre projet.


C'est pour répondre à ces enjeux et problématiques que nous avons fondé Ferpection, plateforme agile d'Etudes Utilisateurs. 

Nous serions ravis d'en discuter avec vous de vos besoins et nos solutions. Alors passez nous voir au bureau (Paris 8e) ou contactez nous au 01 76 42 00 45.

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Auteur
Thibault Geenen

Thibault Geenen

Thibault est fan de la méthode lean start-up d'Eric Ries (qu'il applique avec beaucoup de sérieux) et faire des blagues que ses jeunes protégés ne comprennent pas toujours. Grand amateur de Science Fiction, il a récemment écrit un article faisant un lien entre entreprenariat et le film 'Seul sur Mars'.

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