January 27, 2016

Peut-on prédire la note des utilisateurs de sites et d'applications mobiles ?

Vous êtes en passe de mettre votre application sur les stores ? De lancer enfin votre tout nouveau site Internet ? Après de multiples tests pour dénicher vos derniers bugs, il vous reste tout de même quelques interrogations.


  • Votre application, votre site, vont ils être bien perçus par vos futurs utilisateurs ?

  • Quelles notes vont-ils donner à votre application ?

  • Quels types de commentaires et de retours allez-vous obtenir ?


Les notes et commentaires, indices d’efficacité de votre application mobile.

Spécifiquement sur les applications, les notes qui vous seront attribuées par vos utilisateurs vont avoir un impact important sur le positionnement de votre app dans les stores et sur votre taux de conversion. 

Le tableau ci-dessous, issu d'une étude réalisée par Apptentive en 2015, le résume. Il utilise pour cela le pourcentage additionnel de téléchargements que peut obtenir une application suite à un changement de note sur le store par rapport à ses téléchargements "organiques".


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Le problème, c'est que vous ne connaîtrez cette note que lorsque votre service sera en ligne. En bref, lorsque votre application est en ligne, il est déjà trop tard.

Une potentielle mauvaise note vous impose un handicap trop important pour votre lancement : que ce soit pour le succès de votre application ou pour l’image de marque de votre entreprise auprès de vos clients. Il est ensuite toujours difficile de remonter la pente. D’autant plus que parmi les multiples commentaires que vous obtiendrez, seulement un retour sur trois sera exploitable pour corriger le tir (source : “User Feedback in the AppStore: An Empirical Study”).

Préparer un lancement sereinement dans ces conditions d’incertitudes devient délicat et compliqué.

Peut-on alors prévoir les retours des utilisateurs ?

Idéalement, il faudrait donc mesurer avant lancement et obtenir une note prédictive de ce que vont dire les utilisateurs.

Plusieurs techniques d’étude peuvent être mises en place pour mener à bien cette mesure selon votre produit, service, son secteur, son marché (international, européen).


  • Les “soft-launchs”, vous permettent de lancer une version beta de votre application sur un pays spécifique et tester les retours et comportement d’utilisateurs cibles.

  • La création d’une communauté de béta-testeurs parmi vos ambassadeurs ou “early adopters” vous permet d'interroger vos utilisateurs les plus engagés.

  • Les sondages auprès d’utilisateurs cibles vous aideront à obtenir des réponses quantifiées.

  • Les études qualitatives comme les entretiens individuels (mais pas les focus groups) vous permettent d'observer les utilisateurs découvrant votre application.

  • Les plateformes de tests utilisateurs, telles que Ferpection, vous proposent enfin de mesurer l’usage en conditions réelles de manière qualitative et sans biais lié à l'observateur (on parle de tests qualitatifs non modérés).


Cependant, ces différentes techniques vont-elles véritablement vous permettre d’anticiper les futurs retours utilisateurs et leur verdict sur votre application ?


Cette mesure a-t-elle une valeur prédictive ?

Pour le savoir, nous avons comparé les notes et retours donnés par les utilisateurs de notre communauté suite à un test complet, avec les notes données par de “vrais” utilisateurs sur les stores.

Sur plus de 50 missions, Ferpection constate que le score utilisateurs relevé en conditions réelles de test est prédictif à 0,5 étoiles (soit 10%) de la note finale sur Google Play et l’Appstore.

Et sur les 20 dernières applications testées, comparées avec leur notes Google Play, cette correlation se confirme. La courbe agrège ces données au-delà des 20 tests. Il est intéressant de noter que l’on retrouve comme sur les appstores un “plafond de verre” autour de 4,7 étoiles sur 5. Nous avons exclu de ce graphique les notes iOS car elles sont arrondies à 0.5 étoiles sur l'Appstore et manque donc de précisions par rapport à ce qu'offre Google Play.


Anticiper les notes et retours des utilisateurs est donc non seulement possible, mais vous permet aussi de lever définitivement l’incertitude avant votre lancement.


Le Label Ferpection, une mesure anticipée du succès.

Sur la base de ce constat, nous avons décidé de créer le label “Testé et approuvé par la communauté Ferpection”. Il s’agit d’une grille d’évaluation, résultant de tests réalisés sur notre plateforme, afin de mettre votre produit, votre site, votre application en position de succès. Si votre site ou votre application mobile obtient un Ferpection Predictive Score de :

  • Moins de 3 étoiles selon les utilisateurs, nous vous conseillons d’implémenter les optimisations identifiées et de retester avant de lancer. C’est le “Fix & Test”.

  • Entre 3 et 4 étoiles, d’implémenter les optimisations prioritaires puis de lancer. C’est le “Fix & Go”.

  • Plus de 4 étoiles, de lancer puis d’implémenter les optimisations prioritaires (ne rien faire, c’est régresser”). C’est un simple “Go” !


Le label “Testé et approuvé par la communauté Ferpection” est attribué aux sites et aux applications ayant été notés au moins 3 étoiles sur 5 par un groupe de 30 utilisateurs minimum et en conditions réelles de tests.


Par exemple, l’application Style My Hair de l’Oréal a pu ainsi passer de 2.8 étoiles en test à 4 étoiles à son lancement sur les stores grâce aux optimisations effectuées suite aux tests utilisateurs.



Actuellement, la note moyenne - attribuée par les utilisateurs sur plus de 100 sites et applications mobiles testés - est de 3,6.

Pour conclure, vous vous dites peut-être “c'est bien joli tout ça mais ce n’est que pour les applications mobiles”. En réalité les sites peuvent aussi bénéficier de cette approche prédictive car les notes sur les stores sont à double lecture :

  1. Quel est l’avis de l’utilisateur : c’est cet élément que nous mesurons et qui reste utile aux sites internet.

  1. Quel va être le bouche-à-oreille : cet aspect spécifique aux applications mobiles ne nous sert pas pour les sites Internet.


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Auteur
Thibault Geenen

Thibault Geenen

Thibault est fan de la méthode lean start-up d'Eric Ries (qu'il applique avec beaucoup de sérieux) et faire des blagues que ses jeunes protégés ne comprennent pas toujours. Grand amateur de Science Fiction, il a récemment écrit un article faisant un lien entre entreprenariat et le film 'Seul sur Mars'.