January 27, 2017

Pourquoi tester avec des utilisateurs ?

Les utilisateurs sont seuls juges du succès ou de l’échec d'un site ou d’une application mobile. A travers leurs notes et commentaires laissés sur les stores d’application, ils décident s’ils vont encourager ou décourager les autres utilisateurs potentiels. De la même manière sur un site, 62% des visiteurs vont le quitter s'ils rencontrent des difficultés de navigation (source : étude IBM 2016). Pourquoi faire des tests utilisateurs ? La réponse s'impose d'elle-même.

Les tests utilisateurs comme planche de salut

Connaître l’opinion des utilisateurs est donc essentiel au succès d'un site comme d’une application mobile et, pour cela, il n’y a pas d’autre alternative que les tests utilisateurs.

La raison en est simple : en tant que créateur de site ou d’application mobile, nous perdons le recul nécessaire et vivons l'expérience complètement différemment de nos futurs utilisateurs. D’ailleurs, avons-nous jamais eu ce recul ? En intégrant les objectifs et les contraintes de l’entreprise, la façon dont l’application fonctionne, toutes ces petites choses que les utilisateurs ignorent, nous n'avons en réalité jamais eu le même point de vue que l’utilisateur final.


Répétez après moi : « l’expérience utilisateur ne se résume pas à l’ergonomie »

Contrairement à une idée reçue, tester l’expérience utilisateur ne se limite pas à réaliser un audit ergonomique. En effet, les utilisateurs sont tout autant gênés par des problèmes fonctionnels que par des enjeux d’ergonomie ou par une incompréhension du service proposé par l’application.

Les tests utilisateurs ont ainsi une dimension beaucoup plus holistique car ils capturent l'ensemble de ce que vivent vos utilisateurs et clients :
  • d’un point de vue fonctionnel, pour mesurer la qualité de l’application, s’assurer qu’elle apporte les fonctions attendues par l’utilisateur,
  • du point de vue de l’UI (User Interface), pour s’assurer que l’interface utilisateur est facile à comprendre et à utiliser tout en maximisant la conversion, ce qui inclut l’ergonomie, la navigation, la facilité d’utilisation, de compréhension...
  • d’un point de vue technique, pour détecter les anomalies (ou bugs) qui gênent le plus les utilisateurs,
  • du point de vue de la performance, pour s’assurer que la performance perçue (temps de réponse et montée en charge) est conforme aux attentes des utilisateurs.
  • Enfin, du point de vue de l'offre, les utilisateurs se prononce sur ce que vous leur proposez, le prix, les services, l'esthétique. Tout cela a un impact mesurable sur votre marque et votre business.

C'est d'ailleurs pour cette raison que Ferpection propose à ses clients d'analyser l'expérience à trois niveaux : Fonctionnel, Utilisation, Perception.


Ils ont le goût du test utilisateur mais n'en sont pas

Pour être encore plus précis, voici ce que ne sont pas les tests utilisateurs :

  • des tests en présentiels, en particuliers des focus groups pendant lesquels le concept de l’application est discuté. Dans le cadre de tests utilisateurs, nous observons des personnes utilisant réellement l’application. Cependant, les 2 méthodes sont complémentaires puisque les focus groups permettent d’explorer davantage le positionnement, les tests utilisateurs l’usage réel.

  • des tests internes : comme vous, vos collègues ne sont pas des utilisateurs avec un regard externe. Ils sont cependant complémentaires : interroger les "friends & family" représentent une source de retours rapides pour les petites questions que vous vous posez au fur et à mesure. Ils ne remplacent pas des tests plus solides avec un échantillon solide d'utilisateurs ne connaissant pas votre projet.

  • de l’A/B testing qui permet de choisir statistiquement la meilleure exécution (quoi) parmi plusieurs possibilités sans savoir ce que pense l’utilisateur (pourquoi). A la suite d’une difficulté découverte lors de tests utilisateurs, il sera possible d’A /B tester pour trouver l’exécution qui offre la meilleure réponse.

  • des outils dits « analytics ». Certains de ces outils incluent des modules permettant de constater les actions d’utilisateurs individuels. Il est alors possible d’identifier certains problèmes mais, comme dans l’A/B testing, ce que pense l’utilisateur n’est pas connu (exemple : avec un outil d’analytics, on constate qu’un utilisateur a passé trois minutes sur son panier sans cliquer sur le bouton suivant. Pourquoi ? Il n’a pas trouvé le bouton ? Il est allé se faire un café ? Il a visité une application concurrente ? Seule l'écoute des utilisateurs vous donnera la réponse à cette question.

La complémentarité de ces moyens s'articule aussi dans le temps pour constituer une stratégie d'optimisation :
Calendrier des tests


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En savoir plus sur les tests utilisateurs
Auteur
Thibault Geenen

Thibault Geenen

Thibault est fan de la méthode lean start-up d'Eric Ries (qu'il applique avec beaucoup de sérieux) et faire des blagues que ses jeunes protégés ne comprennent pas toujours. Grand amateur de Science Fiction, il a récemment écrit un article faisant un lien entre entreprenariat et le film 'Seul sur Mars'.